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Cómo calcular el IOR en Social Media desde un punto de vista práctico

Cómo calcular el IOR en Social Media Marketing desde un punto de vista prácticoLa medición del retorno de la inversión, ROI, es una de las principales preocupaciones del Social Media Strategist porque sin mecanismos de control de gestión, difícilmente se podrán analizar desviaciones y controlar la consecución de los objetivos definidos en el Social Media Plan.

Junto al análisis de los KPI, una de las fórmulas más utilizadas para medir nuestras acciones de Social Media Marketing es el cálculo del IOR (Impact Of Relationship).

Ideado por Johana Cavalcanti y Juan Sobejano, el IOR es un agregado de variables ponderadas que permite “cuantificar las acciones y relaciones de la Marca en los Medios Sociales” (Cavalcanti y Sobejano, 2011) a través del análisis de series temporales. Además, la expresión del IOR facilita el análisis marginal de las variables que lo componen, a saber:

IOR: Autoridad + Influencia + Participación + Tráfico

La escala de ponderaciones propuesta por Cavalcanti y Sobejano para cada una de las variables (ordenadas según el impacto de cada variable en el IOR y no por su importancia) es como sigue:

 Autoridad (de 51 a 100 ior)

Influencia (de 26 a 50 ior)

Participación (de 6 a 25 ior)

Tráfico (de 1 a 5 ior)

Aunque la escala de ponderaciones es flexible, siempre y cuando se respete la proporcionalidad de los intervalos, el cálculo del IOR conlleva un fuerte ejercicio de responsabilidad que garantice la asignación correcta de las ponderaciones.

Para evitar errores, desde un punto de vista práctico siempre recomiendo seguir estos pasos para el cálculo del IOR:

1. Definir las variables: Aunque parezca trivial, el primer paso que recomiendo es definir por escrito cada uno de los escenarios que forman parte de las variables del IOR.

Por ejemplo, la variable “Tráfico” podría tener en cuenta cada uno de los elementos que forman parte del embudo de conversión.

2. Simplificar las escalas: Aunque la amplitud del intervalo de ponderaciones dependerá de los escenarios previstos, también hay que tener en cuenta que a medida que aumenta el intervalo lo hará el error de asignación.

Personalmente recomiendo reducir las escalas para más tarde multiplicarlas por un factor que las devuelva a su proporción original.

Por ejemplo:

Autoridad: 15 ·  (de 1 a 5 ior)

Influencia: 10 · (de 1 a 5 ior)

Participación: 5 · (de 1 a 5 ior)

Tráfico: (de 1 a 5 ior)

3. Conservar escalas: Para poder comparar el IOR de distintos períodos y formar series temporales, el cálculo del IOR deberá estar sujeto, período a período, a una misma escala.

 

 Pedro Biedma

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El Ciclo de Vida del Producto en Social Media Marketing

El ciclo de vida del producto en Social Media MarketingEn Social Media Marketing, conocer el ciclo de vida del producto que se va a gestionar es tan importante como conocer los elementos que forman parte de un Social Media Plan, el funcionamiento de las principales redes sociales o las últimas novedades en aplicaciones de gestión.

Inspirado en la Teoría Sintética, el modelo del Ciclo de Vida del Producto sostiene que todos los productos nacen, crecen, desarrollan y mueren; etapas que pueden identificarse analizando la evolución de las ventas de un producto.

Aunque por regla general este análisis le vendrá dado al Social Media Manager por el Director de Marketing, el responsable de las redes sociales de la empresa debe tener la formación en marketing necesaria para identificar cada una de las fases del ciclo de vida del producto que gestiona, y adaptar tanto al estrategia como acciones de social media marketing a esta circunstancia. Por ejemplo, la gestión de redes sociales de un producto novedoso y desconocido será diferente a la de otro que participa en un mercado cristalizado.

En cuanto a las fases del ciclo de vida de un producto, si bien es cierto que no existe un modelo estándar, por regla general se identifican las siguientes etapas:

El Ciclo de Vida del Producto en Social Media Marketing

Desde el punto de vista de la gestión de redes sociales, el Social Media Manager debe saber que:

→ Fase de introducción: También conocida como etapa de lanzamiento, en esta fase del ciclo de vida, el mercado desconoce el nombre del producto, sus beneficios y utilización…

En esta fase, en la que se encuentran la mayoría de las startups, el Social Media Manager debe diseñar un Social Media Plan que ponga el acento en el nombre del producto (Branding), formas de uso y beneficios que aporta.

Fase de crecimiento: En esta etapa del ciclo de vida del producto aparecen los primeros early adopters, que representan en torno al 12-13.5% del mercado y gozan de cierta influencia (Influenciers).

El Community Manager debe ser capaz no sólo de detectar y formar una comunidad en torno a los early adopters de la marca, sino que además debe integrarlos como prosumidores.

Por otro lado, en esta fase del ciclo de vida del producto, la marca que gestiona el Community Manager aún es desconocida por una parte del mercado; también carece de competidores. Por ese motivo, junto a la gestión de los early adopters, el Social Media Plan para los productos que se encuentren en esta fase del ciclo de vida, deberá incidir en el refuerzo de la imagen de marca (branding), no sólo desde un punto de vista de su penetración en el mercado sino también para reforzar su posición ante la entrada de próximos competidores.

→ Fase de madurez: En esta fase del ciclo de vida del producto, el poder de influencia de los primeros prosumidores de la marca (early adopters) provoca un efecto llamada tanto a otros consumidores como empresas competidoras; un efecto llamada que se traduce en un crecimiento desacelerado de las ventas y la cristalización del mercado.

Este aumento de la competencia y la participación de la mayoría de los consumidores del producto (Mayoría temprana y tardía) deben hacer reflexionar al Social Media Manager sobre el tipo de acciones de Social Media Marketing a diseñar… Si en una primera fase debía poner el acento en la formación de primeras comunidades de influenciers y branding, en esta fase el Community Manager deberá poner el acento en la fidelización y enriquecimiento de las comunidades que ha formado con el objetivo de reducir o estabilizar la tasa de participación y deserción.

→ Fase de declive: En esta fase del ciclo del ciclo de vida, el producto se reinventa o desaparece. Sin embargo, lejos del pesimismo de un escenario donde las ventas decrecen, aumenta la tasa de deserción y se reduce el número de competidores… El Social Media Manager puede contribuir a la mejora del escenario descrito. La combinación de acciones de Social Media Marketing y Content Marketing, contribuyen en la comunicación de nuevos usos y beneficios de la marca y, el desarrollo de la Teoría de la Larga Cola o Long Tail.

Pedro Biedma Jurado

Málaga acogerá el Congreso Nacional Científico: Educar para la creatividad

AEDI | Congreso Científico Educar en la CreatividadComo aseguraba Sir Ken Robinson, “La creatividad es tan importante como la alfabetización”, por ese motivo si bien es cierto que apoyar la investigación en empresas y el fomento de políticas de recursos humanos para el desarrollo del pensamiento creativo es un factor clave de éxito, también lo es el fomento del proceso creativo en las personas, desde la edad infantil,  para más tarde recuperar y desarrollar esa capacidad en las personas adultas.

Personas visionarias, proactivas, motivadas, emprendedoras… La educación y fomento del proceso creativo desde la infancia, no sólo repercute  en la generación de ideas que activen el proceso de innovación empresarial, también es un factor clave de bienestar social.

Junto a la transmisión de conocimientos y formación en el uso de la tecnología, maestros y profesores tienen por delante el reto de la estimulación del proceso creativo, es decir la  generación de ideas.

Retos que serán abordados en la Facultad de Ciencias de la Educación de la Universidad de Málaga en un Congreso Nacional Científico que bajo el título “Educar para la Creatividad” contará con ponencias, mesas redondas y la publicación de un Acta-Libro que se podrá adquirir en las diferentes Universidades Españolas.

Junto a la segunda edición del Congreso de Creatividad AEDI, organizado por segundo año consecutivo en Málaga por E-dea Learning en colaboración  con la Consejería de Economía, Innovación, Ciencia y Empleo de la Junta de Andalucía, Málaga volverá a ser el escenario elegido para hablar de creatividad, innovación, desarrollo y progreso.

 Los niños necesitan ser creativos, jugar, moverse e imaginar. Es su forma de aprender y de desarrollarse” (Bodil Fritjofsson, desarrollo de productos de IKEA)

Pedro Biedma Jurado

Más información:

⇒ Congreso Científico: Educar para la Creatividad

E-dea Learning

Dos elementos a tener en cuenta para diseñar una matriz DAFO

Análisis DAFO‘Apagar fuegos’, expresión recurrente por muchos directores de marketing que en los últimos años han visto como sus hojas de trabajo diario incorporaban nuevas acciones que limitaban el tiempo dedicado al análisis estratégico, obligándoles a adoptar una visión cortoplacista o miope (Theodore Levitt, 1960) de la realidad comercial de la empresa .

Sin embargo, ya sea a través de la externalización (Outsourcing) del departamento de marketing estratégico o desde el seno de la empresa, los responsables de marketing no deben olvidar la importancia que tiene para la empresa el análisis estratégico para la definición del plan de marketing, minimización de externalidades, valoración de los recursos y capacidades de la empresa o aprovechamiento de nuevas oportunidades de mercado.

Para lo anterior, una de las herramientas más utilizadas es la matriz DAFO. Sin embargo, la matriz estratégica más utilizada también es la más infravalorada y con frecuencia la que ofrece una visión idílica y errónea de la realidad de la empresa y su entorno.

Esto es debido a que a veces la matriz DAFO – también conocida como FODA o SWOT Matrix- sólo incluye un listado de ítems para cada una de las categorías que forman la matriz, otras veces la valoración de los ítems de la matriz quedan sujetos a cuestiones axiológicas que no han sido tratadas previamente.

Aunque es cierto que una matriz DAFO útil parte de un listado de ítems para cada una de las categorías que la forman, para que la matriz sea útil como herramienta de marketing estratégico tiene que:

Ser objetiva

→ Ser dinámica

→ Ser objetiva: Sus ítems tienen que ser cuantificados. Sin embargo, con frecuencia esta valoración está sujeta a cuestiones axiológicas que podrían distorsionar la asignación real de valores.

Para evitar lo anterior, lo más recomendable es utilizar una escala tipo Likert que no contenga un número excesivo de valores porque a medida que aumente el tamaño de la escala lo hará nuestro error de asignación.

Decidido el número de valores que tendrá la escala, antes de la asignación de valores, se recomienda definir a que circunstancias corresponderían cada uno de los valores que forman la escala.

De esta forma, definidas a priori las reglas de asignación de valores, podremos proceder a la búsqueda de los ítems (amenazas, oportunidades, fortalezas y debilidades)

→ Ser dinámica: El análisis DAFO debe servir para la toma de decisiones, control del entorno y valoración del conjunto de fortalezas y debilidades de la empresa en el tiempo; para lo que es imprescindible que la matriz DAFO adopte un enfoque dinámico, es decir, pueda servir para analizar la evolución tanto de la matriz en su conjunto como de cada una de las variables que la forman en el tiempo.

Para esto último no es suficiente con cuantificar las variables que integran la matriz, también hay que someterla a un proceso de homogeneización que permita comparar numéricamente cada una de sus variables.

Traducida la matriz DAFO en términos porcentuales será posible el análisis dinámico de las fortalezas de la empresa, su capacidad para aprovechar oportunidades, el grado de capacidad de la empresa para convertir oportunidades en fortalezas, la evolución de las externalidades negativas de la empresa o el grado de hostilidad del entorno.

Análisis DAFO

Pedro Biedma Jurado

 

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Herramientas claves en un Plan de Marketing (III): análisis matriz DAFO

Las colecciones de Twitter como herramienta de marketing

Las colecciones de Twitter como herramienta de marketing

En Twitter no podemos hablar de un solo timeline; son varios los timeline que conviven en la red social de microblogging y de los que se pueden beneficiar las identidades digitales – empresas, marcas, eventos… – que en él participan.

Aunque el objetivo de este post es hablar de las colecciones de Twitter como un timeline que permite ofrecer un valor añadido a través la curación de tweets, es importante recordar que Twitter distingue seis tipos de timelines, cronologías o líneas del tiempo, a saber:

→ Timeline de inicio o Home: Es el timeline principal que muestra los tweets de nuestros following o cuentas que seguimos, los RTs de nuestros following, tweets patrocinados – “Contenido que puede ser relevante para ti”  (Más información haciendo clic aquí)

→ Timeline de un Hashtag: Es el timeline donde se publican todos los tweets que incorporan un determinado hashtag. Los hashtag son etiquetas que se forman añadiendo el prefijo # a una palabra determinada, por ejemplo todos los tweets que incorporen el hashtag #Málaga o #Marketing irán a un timeline específico.

→ Timeline de un término de búsqueda: En Twitter no siempre se buscan tweets a través de un hashtag sino que se utiliza el buscador de Twitter para encontrar tweets que incorporen una determinada expresión, frase, cercanos a un lugar… (Accede al buscador avanzado de Twitter haciendo clic aquí).

→ Timeline de un usuario: Es el timeline donde se muestran los tweets de un usuario, los RTs que ha realizado y los últimos following que se han realizado.

→ Timeline de una lista: Es el timeline que muestra los tweets de una lista, ya sea pública o privada.

→ Timeline de una colección: También conocidos como timeline personalizado, las colecciones de Twitter son timeline creados Ad Hoc con aquellos tweets que son agregados; estos tweets pueden ser agregados por el propietario de la colección y tuiteros autorizados.

Las listas recogen todos los tweets de los usuarios que han sido añadidos, de la misma forma que el timeline de un hashtag sólo incorpora los tweets que han sido etiquetados.Las colecciones de Twitter como herramienta de marketing

Cuando se utiliza Twitter como herramienta de marketing no siempre interesa crear un timeline para todos los tweets de un usuario, por ejemplo algunos periodistas utilizan su cuenta de Twitter para informar sobre sociedad, cultura, política o economía… cuando puede que sólo nos interesen sus tweets sobre un determinado tema. Ante situaciones como esta, agregar al periodista a una lista conlleva incorporar en ella tweets que no nos resulten de interés; tampoco todos los tweets de nuestro interés tienen porqué utilizar un hashtag.

Sin embargo, las colecciones de Twitter – que no distan mucho de una herramienta para curar contenidos – permiten crear un timeline específico para aquellos contenidos realmente nos interesan.

En tanto que las colecciones de Twitter son públicas, cuentan con su propia URL y pueden ser integradas en un blog o sitio web, son una herramienta útil para curar contenidos y ofrecer un valor añadido a nuestros seguidores.

Por ejemplo, una editorial podría estar interesada en ofrecer un timeline exclusivo con información sobre libros electrónicos o eBook; en tanto que los consultores editoriales no sólo opinan sobre libros en formato digital, la creación de una lista no sería una opción válida, sin embargo sí se podría crear una colección que incorpore en un timeline exclusivo toda la información relativa a este tipo de edición.

 

Pedro Biedma Jurado

 

Caso práctico relacionado:

La colección en Twitter de Leónidas Showroom para conectar con sus clientes

 

Marketing digital: Los informes SEO

Marketing digital: Los informes SEOEntre las responsabilidades del director de marketing digital se encuentra el diseño, implementación y control del Plan de Marketing en Internet. En definitiva, tomar decisiones en base a información sobre acciones de Social Media Marketing, Content Marketing, Mail Marketing y Marketing de Posicionamiento en Buscadores.

Los informes de Marketing de Posicionamiento en Buscadores (SEM) tienen su origen en las acciones SEA (Search Engine Advertising) y SEO (Search Engine Optimization). En cuanto a estas últimas, el SEO Manager debe reportar al director de marketing información relativa al estado de situación inicial (auditoría SEO), el ciclo SEO e informes de benchmark.

→ Auditoría SEO: El objetivo de este tipo de informes es conocer la situación inicial de los espacios webs de la organización antes de la implantación del SEO Plan. Además, mediante análisis de estática comparativa – total y marginal – el director de marketing podrá conocer los resultados obtenidos y áreas de mejora.

→ Informes del ciclo SEO: A diferencia de las campañas SEA, que tienen un horizonte temporal definido, el resultado de las acciones de marketing de posicionamiento natural en buscadores tiene rendimientos marginales decrecientes. Además, los continuos cambios en los algoritmos de búsqueda de los principales buscadores – sobre todo en Google – hacen de las acciones SEO un trabajo continuo en el tiempo. Por ese motivo, el SEO Plan debe tener un horizonte temporal o ciclo SEO definido que facilite su control y análisis de desviaciones.

→ Informes de benchmark: No menos importante que lo anterior, y como sucediera con el resto del área de marketing de la organización, las acciones de benchmarking son extensibles al análisis de técnicas y acciones para la mejora del posicionamiento – en este caso SEO – de la organización en los principales buscadores (Yahoo!, Bing, Google)

Por otro lado, en tanto que los contenidos del blog y actividad en redes sociales influyen en el posicionamiento SEO, el director de e-marketing o el SEO Manager debe compartir con el Social Media Strategist y Content Manager los informes de ciclo SEO.

Pedro Biedma Jurado

En Málaga, las marcas se visten de feria

Feria de Málaga 2014Con la llegada de más de 2 millones de visitantes – SOPDE, 2013 -, la Feria de Málaga no resulta indiferente para las marcas que también deciden participar en un evento que genera un impacto económico de 35.700.000 € – SOPDE, 2013 –. Street marketing, presentaciones, publicty, publicidad, concursos sorteos… A través de las redes sociales, prensa, radio, televisión… Ninguna marca quiere quedarse fuera de una celebración que tiene 523 años de historia.

→ Cartojal: Si hubiera que asociar una marca a la Feria de Málaga esta sería la del vino dulce moscatel con D.O. de Málaga ‘Cartojal, elaborado por las bodegas Málaga Virgen no sólo es la bebida más consumida de la Feria de Málaga, también participa activamente en la decoración de las casetas de la Feria aportando farolillos, banderolas, mesas… Además, desde el año pasado los reporteros de Cartojal salen en busca de los feriantes para hacerlos partícipes de la crónica de la feria que publican en su canal de Youtube.

Cartojal Feria de Málaga

Para la edición de la Feria de Málaga 2014, Cartojal ha puesto en marcha dos acciones – a modo de concursos – vía redes sociales:

#legadoCartojal: apelando a la nostalgia y buenos recuerdos, con esta iniciativa Cartojal pretende reforzar su notoriedad como la bebida de la Feria de Málaga. Para ello anima a los usuarios de Facebook y Twitter a que suban sus fotografías de la Feria de Málaga y nominen a otros amigos a que hagan lo mismo a cambio de una botella de Cartojal.

#SelfieCartojal: La moda de los Selfies llega a Cartojal con este concurso organizado a través de Twitter e Instagram. Con él mismo objetivo que el #legadoCartojal, desde Cartojal sortearán un ‘Kit cartojalero’ (compuesto de un sombrero y dos botellas) diario entre las mejores fotografías enviadas.

→ Cafés Santa Cristina: Comprometida con los principales eventos de Málaga, la conocida empresa malagueña productora de café de otra de las marcas que no falta a su cita anual con la Feria de Málaga.

Si en la pasada Feria de Málaga 2013 apostaron por el arte local con un concurso de decoración de tazas de café gigante, este año han decidido apostar por el talento local bajo el eslogan “Málaga que arte más grande tienes”.

Este concurso de talentos – dotado con premios en metálico de 1.500 €, 700 €, 500 € y 250 € – ha contado con ruedas de prensa, presentaciones y castings que a modo de diario de abordo han servido para que Cafés Santa Cristina conecte con su comunidad a través de las redes sociales, quienes decidirán a través de votaciones vía Facebook el nombre del cuarto finalista del concurso de talentos.

Durante la Feria de Málaga, desde Cafés Santa Cristina han organizado dos galas en las casetas El Parral (domingo 17) y Peña Santa Cristina (martes 19) de las que saldrán los cinco finalistas del certamen que participaran en una Gran Gala Final (viernes 22) en la caseta de la Federación Malagueña de Peñas.

Cafés Santa Cristina | Feria de Málaga

→ Marisquería Canela Fina: Durante la Feria de Málaga los establecimientos de hostelería del centro de la ciudad aprovechan la llegada de nuevos clientes para ejecutar acciones de Social Media Marketing que fortalezcan su presencia en las redes sociales.

Marisquería Canela Fina Málaga

Ejemplo de esto último es la acción diseñada por la Marisquería Canela Fina. Combinando Twitter con la actividad que durante estos días se generará en el restaurante, desde la marisquería proponen a sus clientes hacerse una fotografía en un ‘marco fotográfico’ que han diseñado para la Feria de Málaga. Aquella fotografía que reciba más RT será obsequiada con una mariscada para dos personas y una botella de Ribeiro.

Junto a lo anterior, durante los últimos años la Feria de Málaga también ha servido de escenario para el lanzamiento de nuevos productos o la comercialización de ediciones limitadas conmemorativas del evento:

→ WhisEdición Whisky DyC 8 años Feria de Málaga 2014ky DyC 8 años: Elaborado en Segovia por Beam Global España, SL, la conocida marca españoVino dulce de Alejandría El Farolillola de Whisky participará – por segundo año consecutivo – en la Feria de Málaga con la distribución de una packaging botella de edición limitada que conmemora la ‘Edad de oro de la pintura malagueña’.

→ Bodegas Antakira: La empresa distribuidora de vinos y productos ‘gourmet’ Narbona Solís tampoco ha querido faltar a su cita con la Feria de Málaga, escenario elegido para el lanzamiento de su vino moscatel de Alejandría ‘Farolillo’ que contará con promotores, reparto de merchandising y acciones de Social Media Marketing.

En cuanto al uso de las redes sociales, para crear una comunidad de usuarios en torno a la nueva marca, desde Narbona Solís han organizado el sorteo, vía Facebook, de una cata de vinos entre todas las fotografías de la Feria de Málaga que muestren una botella de Farolillo.

Pedro Biedma Jurado

La gestión de la reputación digital a través de las listas de Twitter

La gestión de la reputación digital a través de las listas de TwitterLa prevención de crisis de reputación digital se fundamenta en conocer, y por lo tanto escuchar, a tu comunidad. Sin embargo, en el caso de Twitter a medida que aumenta el número de miembros de una comunidad también lo hace el ruido; lo que dificulta el proceso de escucha y el conocimiento de la comunidad tuitera.

En Twitter, el Community Manager dispone de hashtags hashtag y listas como herramientas para la gestión de la reputación digital..

Las listas en Twitter en para Empresas no sólo son un recurso utilizado para la gestión de followers, también son utilizadas como filtro para eliminar el ruido que se genera en la red social de microblogging, facilitando el proceso de escucha y por ende la gestión de la reputación digital.

Aunque la gestión de la reputación digital responde a un programa de prevención de crisis de reputación, no debemos olvidar que “los mercados son conversaciones”, por lo que ninguna marca está exenta de sufrir una crisis de reputación… El Social Media Manager debe prever este tipo de situaciones y el Community Manager debe contar con la formación necesaria para su gestión.

Esto hace que las listas en Twitter para empresas puedan agruparse en:

 Listas para la gestión de la reputación digital ex-antes (prevención)

Listas para la gestión de la reputación digital ex-post

.LAS LISTAS PARA LA PREVENCIÓN DE CRISIS DE REPUTACIÓN DIGITAL

En el marco de las acciones de marketing relacional, este tipo de listas también son utilizadas para ofrecer un valor añadido a los miembros de la comunidad, por ejemplo:

→ Un hotel podría ofrecer a su comunidad tuitera un listado donde se informe de la oferta turística y de ocio de la ciudad.

→ Una cafetería podría ofrecer a sus clientes un listado con la prensa diaria.

→ Un centro formador de oposiciones podría ofrecer un listado a publicaciones oficiales de convocatorias de empleo público.

→ Un gimnasio puede generar listas a cuentas donde se ofrezcan consejos para llevar una vida saludable.

En el caso de las empresas B2B (Business to Business) este tipo de listas ofrecen recursos de utilidad a minoristas, como argumentos para la venta o contenidos que generen demanda para el intermediario, por ejemplo:

→ Las editoriales pueden generar listas con librerías donde adquirir los títulos editados

→ Los operadores turísticos pueden ofrecer a las agencias de viajes una lista con todos los portales que ofrezcan información sobre el sector turístico.

Junto a lo anterior, las listas también pueden ser utilizadas para segmentar geográficamente una cartera de clientes. Por ejemplo:

→ Las empresas de moda de ámbito nacional podría hacer saber a su comunidad tuitera que conocen su ciudad de residencia a través de listas de segmentación geográfica.

No menos importante que lo anterior, entre las funciones del Community Manager se encuentra la detección de trolls – que no debe confundir con clientes insatisfechos o que simplemente muestran su desacuerdo con alguna publicación -. Aunque el troll se preocupará de hacernos saber de su existencia, este tipo de listas facilitan su gestión y control.

Otros ejemplos de listas en Twitter para empresas que facilitan la escucha y conocimiento de la comunidad son las listas para hacer seguimiento a determinadas campañas y promociones o bien las que permiten acceder a los tuiteros más participativos y prescriptores de la marca.

LAS LISTAS PARA LA GESTIÓN DE CRISIS DE REPUTACIÓN DIGITALLa gestión de la reputación digital a través de las listas de Twitter

Ninguna cuenta corporativa está exenta de sufrir una crisis de reputación digital… bien sea porque un troll haya logrado su propósito, porque el Community Manager haya cometido un error de gestión, un cliente insatisfecho haya iniciado una campaña de desprestigio o simplemente porque el entorno de la empresa (general o específico) haya generado algún tipo de amenaza.

Ante este tipo de situaciones, el Community Manager vuelve a tener en las listas una herramienta que le facilitará la gestión de la reputación de la empresa, a saber:

Conocer el número de followers de una cuenta, el número de listas a las que ha sido agregado y su naturaleza ofrece información relevante sobre la influencia de un perfil, su comunidad e intereses.

Por otro lado, el Community Manager no debe olvidar que la gestión de un cliente insatisfecho podría fidelizar al tuitero aún más de lo que estuvo en un principio, por ejemplo:

→ Listas privadas para el seguimiento y gestión de clientes insatisfechos, que han manifestado alguna queja aislada o simplemente tuvieron alguna incidencia. 

Pedro Biedma Jurado

⇒Artículos relacionados:

Las listas en Twitter para empresas, usos y consejos

El cálculo del RAC para generar engagement

El cálculo del RAC para generar engagementEngagement y CRM, en los últimos años han protagonizado conferencias, guías, libros, post de marketing… Conceptos íntimamente relacionados que ponen el acento en la reducción de la tasa de deserción y aumento de la cuota de clientes.

La relación entre engagement y CRM se encuentra en la segmentación de la cartera de clientes, eje de sendas estrategias; estrategias porque ni CRM es el mero uso de un software ni engagement la búsqueda de impactos con el cliente.

La generación de engagement a través de la aplicación de un modelo CRM pasa por la segmentación interna de los clientes de una empresa a través del cálculo de la rentabilidad de los clientes (RAC) y la duración o antigüedad de las relaciones de este con la empresa. Variables que agrupadas y ordenadas permiten la generación de engagement a través de acciones de marketing one to one.

Esto es así porque la cartera de clientes de una empresa no es homogénea… Para los clientes más rentables pero menos fieles habrá que incidir en el diseño de acciones de retención / fidelización mientras que para aquellos menos rentables pero más fieles en acciones conducentes al aumento de su cuota de participación.

Finalmente es importante matizar que clasificar clientes atendiendo a criterios de rentabilidad no es sinónimo a su clasificación atendiendo a criterios de facturación, a saber, clientes con una misma facturación y grado de vinculación pueden presentar rentabilidades muy diferentes… Uno puede incurrir en costes (continuas reuniones, devoluciones, asesoramiento…) inferiores o inexistentes en otros.

Pedro Biedma Jurado

Artículo relacionado: El análisis de la cartera de clientes de Schoolboy Wear

 

Con nombre propio… Bienvenidos al blog

Desde hace más de dos años comparto con vosotros – a través de diferentes blogs – artículos sobre marketing, en su mayoría post de marketing editorial dirigidos a quienes forman parte de la cadena de valor del libro: Escritores, editores, agentes literarios, libreros, lectores… Artículos que no quedaron en el blog sino que fueron el origen de conversaciones sobre el sector editorial en las redes sociales. Facebook, Twitter, Linkedin… fueron testigos del enriquecimiento de estos post a través de la crítica y el debate.

No me olvido de sector editorial, donde tanto he aprendido durante estos años… Un sector maduro – algunos creen que en declive – que presenta nuevos y apasionantes retos para los responsables de marketing de editoriales, librerías y agentes literarios: Nuevos hábitos de lectura, las relaciones de concomitancia del eBook con el libro editado en papel, la concentración, un mercado concentrado y la armonización legal del sector editorial en Europa son algunos de los retos que deberán abordar los responsables de marketing editorial.

Sin embargo, ha llegado el momento de ampliar contenidos, esta vez desde un blog con nombre propio – www.pedrobiedma.com – un diario de a bordo donde abordar cuestiones de marketing que también afectan a otros sectores… En benchmarking siempre se recuerda que no sólo se aprende – y encuentran soluciones – observando a las empresas de tu sector.

Por otro lado, a lo largo de estos años como profesor de Social Media Marketing – para el curso acreditado por la Universidad Rey Juan Carlos I de Madrid ‘El Community Manager en la Web 2.0’ – no fueron pocos quienes acudieron a mis tutorías solicitando ejercicios que sirvieran de apoyo y guía para la aplicación real de lo explicado en el curso.

Por ese motivo incorporo a este blog una sección de casos prácticos y ejercicios para aprender a poner en práctica aquellas acciones de marketing de las que se hablan en libros, conferencias, clases, blogs…

Tampoco me olvido de las jornadas de Networking, seminarios, cursos, presentaciones… Eventos que cuentan con su propio apartado en el blog porque tan importante como el conocimiento son las relaciones sociales, imprescindibles para intercambiar ideas y experiencias.

Finalmente, quiero daros la bienvenida a este blog e invitaros a participar en él con comentarios, críticas, sugerencias de nuevos temas o colaborando con vuestros propios artículos que podréis remitir vía info@pedrobiedma.com

Hagamos realidades… Let’ s do it together!

Pedro Biedma Jurado