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Claves para usar la marca Twitter correctamente
Hace un par de años, en 2013, publiqué un post sobre “Cómo utilizar la marca Twitter”, en aquel post comentaba que la popularidad de Twitter no justificaba un uso indebido de la marca.
En este sentido, Twitter es muy claro:
“No modifiques o alteres las marcas, ni las utilices de forma confusa,
incluyendo sugerir patrocinio, apoyo por parte de Twitter”
Con el paso de los años Twitter ha seguido creciendo en número de usuarios registrados y popularidad… Es la segunda red social más utilizada en España según el IAB Spain, lo que exige tanto al Social Media Strategist como al Community Manager de la empresa el buen uso del conocido ‘pájaro azul’ y de los elementos circunscritos a Twitter.
Esto no quiere decir que Twitter levante barreras a la creatividad o al uso de su marca. Conscientes de la importancia de cohesionar la imagen corporativa de la empresa en las redes sociales, desde Twitter abren una puerta a la personalización y propuestas de iconos, tipografías, usos y colores… a través del correo electrónico trademarks@twitter.es
En cuanto a las buenas y malas prácticas en el uso de la marca Twitter por parte de los departamentos del departamento de marketing o bien del Social Media Manager o Community Manager de la empresa, la red social describe en su blog oficial las pautas a seguir.
Estas pautas hacen referencia al uso del conocido ‘pájaro azul’ que “nunca es de color negro o de otros colores”, tampoco incorpora elementos como burbujas, animaciones…
Los dos iconos oficiales de Twitter, que son de color blanco o azul, se pueden descargar directamente – en formato PNG – desde su blog oficial:
Junto al uso del conocido icono de Twitter, otro de los elementos que todo Community Manager debe conocer para el buen uso de la marca Twitter es la tipografía:
“Utilizamos la familia de la fuente Gotham: elegante y directo, con estilo, pero no exclusivo”
Tipografía que debe guardar un margen de seguridad del 200% del tamaño que rodea el pájaro en el caso de usarlo junto a otros logotipos y un 30% cuando sea utilizado para nombrar un hashtag o usuario:
Otro de los usos más frecuente de Twitter, es la representación gráfica de Tweets, @nombredeunusuario o etiquetas (hashtags), para lo que Twitter exige – en relación al uso del icono del pajarito – que “Sea de un tamaño razonable en relación contenido” y no se elimine o altere información: “Puedes mostrar Tweets de forma anónima en casos excepcionales”
Ejemplo de representación gráfica de un Tweet:
Por otro lado, aunque en 2012 la Real Academia Española (RAE) anunciara vía Twitter la castellanización de las palabras “Tuit”, “Tuiteo”, “Tuitear” y “Tuitero”; desde Twitter no se hace referencia a la citada castellanización, sino que se limita a decir:
“Escribe con mayúsculas la letra T en Twitter y Tweet”
La creación de una colección en Twitter: El caso de Leónidas Showroom
Leónidas es un Showroom especializado en belleza y moda joven ubicada en el centro de Málaga y que a pesar de contar con tan solo 5 años de existencia, ha pasado a ser un referente entre la prensa especializada, Blogger y principales tiendas de moda de la ciudad.
Desde hace un tiempo, Kyle – el director de marketing de Leónidas Showroom – se está planteando como mejorar sus acciones de social media marketing para ofrecer un valor añadido a sus followers y suscriptores del blog así como conectar, reforzar las relaciones con los principales críticos que cubren los Showroom de Leónidas y apoyar a las principales boutiques de la ciudad impulsando la demanda.
Después de analizar el perfil de su comunidad en las redes sociales, Kyle se dio cuenta que no era suficiente con los contenidos que creaba en el blog o los hashtag que utilizaba para informar sobre los principales eventos del sector… Además, a través de Twitter encontró algunos líderes de opinión que ofrecían consejos sobre moda y belleza que podría interesar a su comunidad.
En tanto que agregarlos a una lista no era la mejor opción porque la mayoría de los líderes opinan sobre moda y belleza en general y no moda y belleza en particular, desechó la idea de crear una lista con todos los tweets que estos publicaran. Además, Kyle quería reforzar las relaciones de Leónidas con críticos y dueños de las principales boutiques, por lo que decidió crear una colección en Twitter donde participaran con sus tweets tanto críticos como los principales clientes de Leónidas.
Después de definir los objetivos de la colección y los contenidos que serían agregados, el primer paso sería acceder a la cuenta de Leónidas en Tweetdeck y agregar la colección al conjunto de columnas que tenía Leónidas Showroom
Además, como en la gestión de la nueva columna iban a participar los principales críticos y clientes de Leónidas, Kyle decidió que la colección debía tener identidad propia. El nuevo timeline se llamaría ‘Trend Style’ e incorporaría la siguiente descripción en su biografía:
“Conoce los tweets de los principales Beauty and Style Hunters en este timeline exclusivo que desde Leónidas Showroom hemos creado para ti”
El siguiente paso no resultaba muy complejo, sólo debía autorizar a quienes participarían en la incorporación de contenidos en la colección y agregar los primeros tweets.
Finalmente, Kyle diseñó y generó un Widget para ‘Trend Styled’ que integró en el blog de Leónidas. También envió este Widget, junto a la URL personalizada de la colección, a los administradores del nuevo timeline para que hicieran lo mismo.
Con esta acción de Social Media Marketing, Kyle mejoró aún más las relaciones con dos de sus principales grupos de interés. Sin embargo, Kyle no se quedaría de brazos cruzados, sabía que aún podía sacarle más partido a las redes sociales y blogs de Leónidas Showroom, pero esa será otra historia…
Continuará…
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Las colecciones de Twitter como herramienta de marketing
En Twitter no podemos hablar de un solo timeline; son varios los timeline que conviven en la red social de microblogging y de los que se pueden beneficiar las identidades digitales – empresas, marcas, eventos… – que en él participan.
Aunque el objetivo de este post es hablar de las colecciones de Twitter como un timeline que permite ofrecer un valor añadido a través la curación de tweets, es importante recordar que Twitter distingue seis tipos de timelines, cronologías o líneas del tiempo, a saber:
→ Timeline de inicio o Home: Es el timeline principal que muestra los tweets de nuestros following o cuentas que seguimos, los RTs de nuestros following, tweets patrocinados – “Contenido que puede ser relevante para ti” (Más información haciendo clic aquí)
→ Timeline de un Hashtag: Es el timeline donde se publican todos los tweets que incorporan un determinado hashtag. Los hashtag son etiquetas que se forman añadiendo el prefijo # a una palabra determinada, por ejemplo todos los tweets que incorporen el hashtag #Málaga o #Marketing irán a un timeline específico.
→ Timeline de un término de búsqueda: En Twitter no siempre se buscan tweets a través de un hashtag sino que se utiliza el buscador de Twitter para encontrar tweets que incorporen una determinada expresión, frase, cercanos a un lugar… (Accede al buscador avanzado de Twitter haciendo clic aquí).
→ Timeline de un usuario: Es el timeline donde se muestran los tweets de un usuario, los RTs que ha realizado y los últimos following que se han realizado.
→ Timeline de una lista: Es el timeline que muestra los tweets de una lista, ya sea pública o privada.
→ Timeline de una colección: También conocidos como timeline personalizado, las colecciones de Twitter son timeline creados Ad Hoc con aquellos tweets que son agregados; estos tweets pueden ser agregados por el propietario de la colección y tuiteros autorizados.
Las listas recogen todos los tweets de los usuarios que han sido añadidos, de la misma forma que el timeline de un hashtag sólo incorpora los tweets que han sido etiquetados.
Cuando se utiliza Twitter como herramienta de marketing no siempre interesa crear un timeline para todos los tweets de un usuario, por ejemplo algunos periodistas utilizan su cuenta de Twitter para informar sobre sociedad, cultura, política o economía… cuando puede que sólo nos interesen sus tweets sobre un determinado tema. Ante situaciones como esta, agregar al periodista a una lista conlleva incorporar en ella tweets que no nos resulten de interés; tampoco todos los tweets de nuestro interés tienen porqué utilizar un hashtag.
Sin embargo, las colecciones de Twitter – que no distan mucho de una herramienta para curar contenidos – permiten crear un timeline específico para aquellos contenidos realmente nos interesan.
En tanto que las colecciones de Twitter son públicas, cuentan con su propia URL y pueden ser integradas en un blog o sitio web, son una herramienta útil para curar contenidos y ofrecer un valor añadido a nuestros seguidores.
Por ejemplo, una editorial podría estar interesada en ofrecer un timeline exclusivo con información sobre libros electrónicos o eBook; en tanto que los consultores editoriales no sólo opinan sobre libros en formato digital, la creación de una lista no sería una opción válida, sin embargo sí se podría crear una colección que incorpore en un timeline exclusivo toda la información relativa a este tipo de edición.
Caso práctico relacionado:
⇒ La colección en Twitter de Leónidas Showroom para conectar con sus clientes
La gestión de la reputación digital a través de las listas de Twitter
La prevención de crisis de reputación digital se fundamenta en conocer, y por lo tanto escuchar, a tu comunidad. Sin embargo, en el caso de Twitter a medida que aumenta el número de miembros de una comunidad también lo hace el ruido; lo que dificulta el proceso de escucha y el conocimiento de la comunidad tuitera.
En Twitter, el Community Manager dispone de hashtags hashtag y listas como herramientas para la gestión de la reputación digital..
Las listas en Twitter en para Empresas no sólo son un recurso utilizado para la gestión de followers, también son utilizadas como filtro para eliminar el ruido que se genera en la red social de microblogging, facilitando el proceso de escucha y por ende la gestión de la reputación digital.
Aunque la gestión de la reputación digital responde a un programa de prevención de crisis de reputación, no debemos olvidar que “los mercados son conversaciones”, por lo que ninguna marca está exenta de sufrir una crisis de reputación… El Social Media Manager debe prever este tipo de situaciones y el Community Manager debe contar con la formación necesaria para su gestión.
Esto hace que las listas en Twitter para empresas puedan agruparse en:
→ Listas para la gestión de la reputación digital ex-antes (prevención)
→ Listas para la gestión de la reputación digital ex-post
.LAS LISTAS PARA LA PREVENCIÓN DE CRISIS DE REPUTACIÓN DIGITAL
En el marco de las acciones de marketing relacional, este tipo de listas también son utilizadas para ofrecer un valor añadido a los miembros de la comunidad, por ejemplo:
→ Un hotel podría ofrecer a su comunidad tuitera un listado donde se informe de la oferta turística y de ocio de la ciudad.
→ Una cafetería podría ofrecer a sus clientes un listado con la prensa diaria.
→ Un centro formador de oposiciones podría ofrecer un listado a publicaciones oficiales de convocatorias de empleo público.
→ Un gimnasio puede generar listas a cuentas donde se ofrezcan consejos para llevar una vida saludable.
En el caso de las empresas B2B (Business to Business) este tipo de listas ofrecen recursos de utilidad a minoristas, como argumentos para la venta o contenidos que generen demanda para el intermediario, por ejemplo:
→ Las editoriales pueden generar listas con librerías donde adquirir los títulos editados
→ Los operadores turísticos pueden ofrecer a las agencias de viajes una lista con todos los portales que ofrezcan información sobre el sector turístico.
Junto a lo anterior, las listas también pueden ser utilizadas para segmentar geográficamente una cartera de clientes. Por ejemplo:
→ Las empresas de moda de ámbito nacional podría hacer saber a su comunidad tuitera que conocen su ciudad de residencia a través de listas de segmentación geográfica.
No menos importante que lo anterior, entre las funciones del Community Manager se encuentra la detección de trolls – que no debe confundir con clientes insatisfechos o que simplemente muestran su desacuerdo con alguna publicación -. Aunque el troll se preocupará de hacernos saber de su existencia, este tipo de listas facilitan su gestión y control.
Otros ejemplos de listas en Twitter para empresas que facilitan la escucha y conocimiento de la comunidad son las listas para hacer seguimiento a determinadas campañas y promociones o bien las que permiten acceder a los tuiteros más participativos y prescriptores de la marca.
LAS LISTAS PARA LA GESTIÓN DE CRISIS DE REPUTACIÓN DIGITAL
Ninguna cuenta corporativa está exenta de sufrir una crisis de reputación digital… bien sea porque un troll haya logrado su propósito, porque el Community Manager haya cometido un error de gestión, un cliente insatisfecho haya iniciado una campaña de desprestigio o simplemente porque el entorno de la empresa (general o específico) haya generado algún tipo de amenaza.
Ante este tipo de situaciones, el Community Manager vuelve a tener en las listas una herramienta que le facilitará la gestión de la reputación de la empresa, a saber:
Conocer el número de followers de una cuenta, el número de listas a las que ha sido agregado y su naturaleza ofrece información relevante sobre la influencia de un perfil, su comunidad e intereses.
Por otro lado, el Community Manager no debe olvidar que la gestión de un cliente insatisfecho podría fidelizar al tuitero aún más de lo que estuvo en un principio, por ejemplo:
→ Listas privadas para el seguimiento y gestión de clientes insatisfechos, que han manifestado alguna queja aislada o simplemente tuvieron alguna incidencia.
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