La prevención de crisis de reputación digital se fundamenta en conocer, y por lo tanto escuchar, a tu comunidad. Sin embargo, en el caso de Twitter a medida que aumenta el número de miembros de una comunidad también lo hace el ruido; lo que dificulta el proceso de escucha y el conocimiento de la comunidad tuitera.
En Twitter, el Community Manager dispone de hashtags hashtag y listas como herramientas para la gestión de la reputación digital..
Las listas en Twitter en para Empresas no sólo son un recurso utilizado para la gestión de followers, también son utilizadas como filtro para eliminar el ruido que se genera en la red social de microblogging, facilitando el proceso de escucha y por ende la gestión de la reputación digital.
Aunque la gestión de la reputación digital responde a un programa de prevención de crisis de reputación, no debemos olvidar que “los mercados son conversaciones”, por lo que ninguna marca está exenta de sufrir una crisis de reputación… El Social Media Manager debe prever este tipo de situaciones y el Community Manager debe contar con la formación necesaria para su gestión.
Esto hace que las listas en Twitter para empresas puedan agruparse en:
→ Listas para la gestión de la reputación digital ex-antes (prevención)
→ Listas para la gestión de la reputación digital ex-post
.LAS LISTAS PARA LA PREVENCIÓN DE CRISIS DE REPUTACIÓN DIGITAL
En el marco de las acciones de marketing relacional, este tipo de listas también son utilizadas para ofrecer un valor añadido a los miembros de la comunidad, por ejemplo:
→ Un hotel podría ofrecer a su comunidad tuitera un listado donde se informe de la oferta turística y de ocio de la ciudad.
→ Una cafetería podría ofrecer a sus clientes un listado con la prensa diaria.
→ Un centro formador de oposiciones podría ofrecer un listado a publicaciones oficiales de convocatorias de empleo público.
→ Un gimnasio puede generar listas a cuentas donde se ofrezcan consejos para llevar una vida saludable.
En el caso de las empresas B2B (Business to Business) este tipo de listas ofrecen recursos de utilidad a minoristas, como argumentos para la venta o contenidos que generen demanda para el intermediario, por ejemplo:
→ Las editoriales pueden generar listas con librerías donde adquirir los títulos editados
→ Los operadores turísticos pueden ofrecer a las agencias de viajes una lista con todos los portales que ofrezcan información sobre el sector turístico.
Junto a lo anterior, las listas también pueden ser utilizadas para segmentar geográficamente una cartera de clientes. Por ejemplo:
→ Las empresas de moda de ámbito nacional podría hacer saber a su comunidad tuitera que conocen su ciudad de residencia a través de listas de segmentación geográfica.
No menos importante que lo anterior, entre las funciones del Community Manager se encuentra la detección de trolls – que no debe confundir con clientes insatisfechos o que simplemente muestran su desacuerdo con alguna publicación -. Aunque el troll se preocupará de hacernos saber de su existencia, este tipo de listas facilitan su gestión y control.
Otros ejemplos de listas en Twitter para empresas que facilitan la escucha y conocimiento de la comunidad son las listas para hacer seguimiento a determinadas campañas y promociones o bien las que permiten acceder a los tuiteros más participativos y prescriptores de la marca.
LAS LISTAS PARA LA GESTIÓN DE CRISIS DE REPUTACIÓN DIGITAL
Ninguna cuenta corporativa está exenta de sufrir una crisis de reputación digital… bien sea porque un troll haya logrado su propósito, porque el Community Manager haya cometido un error de gestión, un cliente insatisfecho haya iniciado una campaña de desprestigio o simplemente porque el entorno de la empresa (general o específico) haya generado algún tipo de amenaza.
Ante este tipo de situaciones, el Community Manager vuelve a tener en las listas una herramienta que le facilitará la gestión de la reputación de la empresa, a saber:
Conocer el número de followers de una cuenta, el número de listas a las que ha sido agregado y su naturaleza ofrece información relevante sobre la influencia de un perfil, su comunidad e intereses.
Por otro lado, el Community Manager no debe olvidar que la gestión de un cliente insatisfecho podría fidelizar al tuitero aún más de lo que estuvo en un principio, por ejemplo:
→ Listas privadas para el seguimiento y gestión de clientes insatisfechos, que han manifestado alguna queja aislada o simplemente tuvieron alguna incidencia.
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Pedro Biedma 
8 comentarios en “La gestión de la reputación digital a través de las listas de Twitter”