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Las competencias profesionales del Community Manager

El Community Manager es mucho m谩s que la voz de la empresa en las redes sociales o un emisor de contenidos. Es una persona capaz de humanizar a la marca que representa con el objetivo de convertirla en un miembro m谩s de una comunidad con la que comparte intereses.

Para logar lo anterior, no es suficiente con crear una cuenta en Facebook o Twitter, saber publicar un tuit o subir una fotograf铆a a Instagram; necesariamente el Community Manager debe tener las competencias profesionales necesarias que le permitan implementar una estrategia de Social Media Marketing.

Esto convierte al Community Manager en un profesional multidisciplinar con conocimientos sobre el uso de los social media, marketing y 聽comunicaci贸n.

Si el Community Manager s贸lo tuviera conocimientos sobre el uso de los Social Media, no hablar铆amos de un Community Manager, sino de un usuario de los Social Media; de la misma forma, si s贸lo supiera comunicar hablaremos de un periodista y si s贸lo supiera de marketing hablar铆amos de un consultor de marketing.

Saber escuchar, comunicar, ser espont谩neo… Las聽cualidades del Community Manager se podr铆an resumir en 9 competencias profesionales b谩sicas para la gesti贸n de redes sociales, a saber:

Saber comunicar: Las redes sociales son herramientas de comunicaci贸n, por ese motivo el Community Manager tiene que ser un buen comunicador; es decir, tiene que ser capaz de desempe帽ar las funciones de portavoz de la empresa a trav茅s de la red.

Saber escuchar: Las redes sociales son herramientas de comunicaci贸n 2.0 y que el Community Manager tiene que utilizar para conversar y dinamizar comunidades. Para dinamizar comunidades y conversar, el Community Manager tiene que saber escuchar.

Este rol informativo del Community Manager lo convierte en monitor y difusor de la empresa. Como monitor de la empresa podr谩 recabar informaci贸n sobre ella y como difusor podr谩 la transmitir al interior de la empresa (Aguirre S谩bada, Castillo Clavero y Tous Zamora, 2003).

Inmediatez: Una de las caracter铆sticas de las redes sociales es su inmediatez, de hecho es muy com煤n que algunas empresas utilicen Twitter como canal de atenci贸n al cliente. El Community Manager tiene que tener la destreza y capacidad de poder responder a los miembros de su comunidad en un tiempo razonable.

Disponibilidad: Esta cualidad del Community Manager habitualmente es confundida con la inmediatez; si la inmediatez hace referencia al tiempo de espera de u miembro de la comunidad en recibir una respuesta por parte del Community Manager, la disponibilidad hace referencia al tiempo que el Community Manager permanece conectado a la red.

En relaci贸n a esto 煤ltimo, con frecuencia se considera que el Community Manager es un agente activo las 24 horas; sin embargo la disponibilidad del Community Manager depender谩 del sector donde se desenvuelva, as铆 como las actividades o eventos en los que participe la empresa.

La disponibilidad del Community Manager de una empresa proveedora de productos de ferreter铆a no ser谩 la misma que la del Community Manager de una sala de fiestas o una discoteca. En el primer caso es problema que la disponibilidad del Community Manager se limite a d铆as laborables (lunes a viernes), mientras que en el segundo caso el Community Manager tendr谩 que estar disponible durante los fines de semana.

Formaci贸n continua: Las redes sociales se encuentran en beta permanente, es decir, todas est谩n sujetas a continuas modificaciones de mejora. A veces estos cambios afectan a derechos de privacidad, otras a pol铆ticas para el desempe帽o de determinadas actividades (como concursos y sorteos) y otras veces responden a meros cambios de interfaz. Junto a estos cambios, continuamente surgen nuevas aplicaciones y redes sociales o cambios en las pautas de consumo en el uso de estas.

Estos cambios obliga al Community Manager a actualizar continuamente sus conocimientos. Si la formaci贸n continua es inherente a casi la totalidad de las profesiones, en gesti贸n de redes sociales la falta de formaci贸n continua o actualizaci贸n de conocimientos puede repercutir聽 negativamente no s贸lo en el desempe帽o de las funciones propias del Community Manager, sino tambi茅n en la reputaci贸n digital de la empresa de la que es portavoz el Community Manager.

Lectura de informes de situaci贸n, suscripci贸n a newsletters y grupos de discusi贸n, participaci贸n en congresos y eventos o la realizaci贸n de cursos de formaci贸n continua son algunas de las opciones disponibles por el Community聽Manager para mantener actualizado sus conocimientos.

Empat铆a: El Community Manager no es un mero altavoz; es un usuario que escucha y participa en su comunidad virtual con el objetivo de conectar con otros usuarios para formar una comunidad. La empat铆a ser谩 que permita al Community Manager conectar con los miembros de su comunidad.

En este sentido, el Community Manager debe saber ponerse en el lugar del otro, sobre todo cuando se generan crisis de reputaci贸n digital o malestar por parte de algunos miembros de la comunidad.

Proactividad: A pesar de la existencia de un Social Media Plan, protocolos a seguir ante una crisis de reputaci贸n digital o checklist diario, el Community Manager est谩 sujeto a situaciones imprevistas, ya sea una noticia de 煤ltima hora, una crisis de reputaci贸n o una conversaci贸n de inter茅s iniciada por los miembros de la comunidad.

Ante este tipo de situaciones, el Community Manager debe tener la formaci贸n y capacidad necesaria para actuar r谩pidamente.

Content Creator: En Internet, las redes sociales giran en torno a contenidos de inter茅s para una comunidad; por eso se dice que en Internet el contenido es el rey.

El Community Manager, como dinamizador de una comunidad, tiene que participar en conversaciones iniciadas e incentivar a la participaci贸n proponiendo nuevos temas de conversaci贸n y contenidos; contenidos que podr谩n ser de creaci贸n propia o de terceros.

Cuando los contenidos que aporta el Community Manager son de creaci贸n propia se dice que el Community Manager act煤a como Content Creator y cuando son de terceros como Content Curator.

Organizaci贸n: La variedad de las tareas a desempe帽ar por el Community Manager, normalmente unidas a las propias del Social Media Strategist y Blogger, obliga al Community Manager a ser organizado y priorizar tareas 聽con la intenci贸n de gestionar eficazmente su tiempo y evitar ladrones de tiempo.

El dise帽o de un checklist y un calendario editorial suelen ser algunas de las medidas habitualmente tomadas por el Community Manager para evitar a los ladrones de tiempo, gestionar eficazmente su tiempo de trabajo y valorar el desempe帽o de su actividad.

Pedro Biedma Jurado

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4 factores claves para gestionar la reputaci贸n digital de una empresa

 

4 factores claves para gestionar la reputaci贸n digital de una empresa

Una buena reputaci贸n es fruto de un trabajo constante para ser percibido como se desea; tambi茅n en la red, donde se comparten buenas y malas experiencias鈥 donde se habla de marcas y empresas, gestionen o no su presencia en la red.

Ninguna empresa est谩 a salvo de sufrir una crisis de reputaci贸n digital, cuente o no con su propio Community Manager, esto es as铆 porque la reputaci贸n de una marca o empresa no depende exclusivamente de su discurso, sino tambi茅n de lo que sobre ella se habla en la red.

Adem谩s, tampoco hay que olvidar que el impacto negativo de una crisis de reputaci贸n digital supera a la propia red, pudiendo afectar directamente al desarrollo de otros proyectos llevados por la propia empresa 聽o incluso a la cuenta de resultados de la empresa.

Junto a la creaci贸n de un protocolo para gestionar crisis de reputaci贸n digital, el Social Media Strategist de la empresa debe contemplar la gesti贸n de la聽reputaci贸n digital a trav茅s del dise帽o de acciones de Social Media Marketing.

Las empresas que gestionan su reputaci贸n digital tienen mayores garant铆as de superar con 茅xito una crisis de reputaci贸n digital, adem谩s tienen mayor capacidad para minimizar impactos negativos (campa帽as de desprestigio, ataques de trolls, malas experiencias de clientes鈥).

Ha habido casos donde las propias comunidades virtuales de la empresa / marca han salido en su defensa ante cr铆ticas negativas y campa帽as de desprestigio.

En tanto que la reputaci贸n digital de una empresa depende tanto de lo que se habla sobre s铆 misma como de lo que se habla de ella en la red, la gesti贸n de la reputaci贸n digital tiene que realizarse por p煤blico objetivo y comprender, al menos, los siguientes bloques:

Formaci贸n interna de directivos y empleados

Monitorizaci贸n de la red

Marketing de contenidos

Participaci贸n

Formaci贸n: Los miembros de la organizaci贸n, que act煤an como embajadores de la empresa, pueden influir en la reputaci贸n digital de la empresa a trav茅s de sus opiniones en la red.

Ejemplos de lo anterior no faltan, a saber:聽Revelaci贸n de secretos profesionales, comentarios que pongan en duda la honorabilidad de la empresa, subida a redes sociales de v铆deos y fotograf铆as confidenciales o manifestando malas pr谩cticas鈥

En la mayor铆a de las ocasiones, la soluci贸n al problema se encuentra en la formaci贸n interna de los miembros de la organizaci贸n (incluido la alta direcci贸n) en buenas pr谩cticas en la red y el impacto que determinadas pr谩cticas en la red tiene sobre la empresa.

La elaboraci贸n de un manual de buenas pr谩cticas para los miembros de la organizaci贸n, organizaci贸n de cursos de formaci贸n continua en Community Manager, seminarios y jornadas son algunas de las medidas que el Social Media Strategist de la empresa deber谩 contemplar para evitar que la propia organizaci贸n provoque una crisis de reputaci贸n digital.

Monitorizaci贸n de la red: En tanto que la reputaci贸n digital de una empresa tambi茅n depende de lo que se hable de ella en la red, el Community Manager deber谩 buscar contenidos, opiniones, conversaciones鈥 sobre la empresa en otros espacios de la red (Redes sociales, blogs, foros, diarios鈥)

Esta pr谩ctica permitir谩 al Community Manager dar respuesta a 聽qu茅 dicen sobre la empresa en la red, qui茅n habla sobre la empresa en la red y c贸mo hablan de la empresa en la red.

La monitorizaci贸n peri贸dica de la red permitir谩 al Community Manager buscar nuevas comunidades, participar en conversaciones sobre la marca / empresa, resolver dudas o malentendidos (que de no quedar resueltos afectar铆an negativamente a la imagen de la empresa)

Tampoco hay que olvidar que la informaci贸n extra铆da por el Community Manager repercutir谩 positivamente en el dise帽o de futuras acciones de Social Media Marketing.

Marketing de contenidos: La creaci贸n de contenidos ayuda a posicionar una empresa como l铆der de opini贸n en un mercado, mejora su visibilidad en motores de b煤squeda como Google y permite reforzar sus relaciones con los miembros de su comunidad; esto es a trav茅s de la generaci贸n de contenidos que den respuesta a sus necesidades e inquietudes.

Por otro lado, la participaci贸n de la empresa en la creaci贸n de contenidos no debe limitarse a sus propios espacios en los Social Media, sino que tambi茅n puede participar en espacios de terceros (Por ejemplo como invitado en un blog). Este tipo de pr谩ctica no s贸lo ampl铆a la presencia de la empresa en la red, sino que tambi茅n repercute en una mejora de las relaciones con otras empresas y miembros de su comunidad en la red.

Participaci贸n: El Community Manager, que es la voz de la empresa en la red, tiene que conectar con aquellas comunidades que hablan sobre su empresa; interactuar con quienes comparten comentarios positivos y atender a quienes tuvieron una mala experiencia. En relaci贸n a esto 煤ltimo, no hay que olvidar que un comentario negativo tiene mayor capacidad de viralizaci贸n e influencia que uno positivo.

Finalmente, de cara a la gesti贸n de la reputaci贸n digital de la empresa, el Community Manager no debe limitarse a participar en redes sociales como Facebook o Linkedin; continuamente debe buscar nuevas comunidades que giren en torno a temas de inter茅s para la empresa e identificar a l铆deres de opini贸n.

Manifiesto de Cluetrain (Tesis 73) “Est谩s invitado, pero es nuestro mundo. Qu铆tate los zapatos y d茅jalos junto a la puerta. Si quieres comerciar con nosotros, 隆baja de tu camello!”

 

Pedro Biedma Jurado

Gesti贸n de reputaci贸n digital | Pedro Biedma Jurado

Gesti贸n de reputaci贸n digital. Fuente: Elaboraci贸n propia, Pedro Biedma Jurado

 

Tres tipos de directivos que deber铆a conocer un Community Manager

Los tres tipos de directivos que tienen que conocer un Community ManagerLa formaci贸n y experiencia en el uso de los Social Media no es suficiente para desempe帽ar las funciones de Community Manager, Social Media Strategist, Social Media Analyst, Social Media Consultant鈥 Ya sea por cuenta propia (Outsourcing) o por cuenta ajena, el responsable de los Social Media de la empresa debe conocer el grado de formaci贸n y capacitaci贸n profesional en gesti贸n de redes sociales de su superior directo.

Esto es as铆, porque en el desempe帽o de las competencias profesionales propias de la gesti贸n de redes sociales, es necesario elaborar informes peri贸dicos de situaci贸n, dise帽ar estrategias, elaborar presupuestos, implementar calendarios de publicaciones鈥

Aunque a priori la dificultad en el desempe帽o de estas funciones se encuentre en su desarrollo, la falta de formaci贸n y capacitaci贸n profesional o formaci贸n continua de CEOs, gerentes, directivos, responsables de marketing鈥 puede suponer una barrera al buen desempe帽o de la gesti贸n de las redes sociales de la empresa, a saber:

La presentaci贸n y aprobaci贸n de un presupuesto de Social Media Advertisement, mantener un calendario editorial l贸gico exento de impulsos o la implementaci贸n de malas pr谩cticas como el spamming o followback o la imposibilidad de valorar el desempe帽o del responsable de redes sociales de la empresa pueden suponer una constante ante la falta de formaci贸n o adopci贸n de falsas creencias en gesti贸n de los Social Media.

El responsable del dise帽o de la estrategia, an谩lisis o gesti贸n de las redes sociales de la empresa tiene que conocer los tres perfiles o grado de formaci贸n de directivos en gesti贸n de redes sociales con el objetivo de adaptar tanto la presentaci贸n de informes, estrategias o presentaci贸n de presupuestos.

Los tres grados de formaci贸n de cargos directivos en gesti贸n de redes sociales son:

鈫 Carecen de conocimiento en gesti贸n de redes sociales: Ante este tipo de directivos, el responsable de la gesti贸n de las redes sociales de la empresa tambi茅n deber谩 dise帽ar acciones formativas conducentes a la capacitaci贸n profesional en Social Media Marketing; no tanto para el desempe帽o de las funciones de Social Media Manager o Community Manager, sino para que pueda comprender y valorar el trabajo desempe帽ado.

鈫 Tienen una idea distorsionada del uso y beneficios de los Social Media: Aunque las redes sociales no son ajenas a este tipo de directivos, suelen trasladas malas pr谩cticas, modas o extrapolar la gesti贸n que hace de sus perfiles a los Social Media de la empresa. Hacer spamming v铆a Linkedin, followback v铆a Twitter suelen ser las pr谩cticas m谩s comunes.

鈫 Directivos con formaci贸n en Social Media Marketing: Ante este tipo de directivos, el responsable de la gesti贸n de redes sociales podr谩 comunicarse con su superior directo en un lenguaje comprensible por ambos, presentar y justificar propuestas, debatir acciones de mejora u organizar lluvias de ideas o brainstorming.

Tanto en el primer caso como en el segundo, la soluci贸n para por el dise帽o de acciones formativas conducentes a la formaci贸n en Social Media Marketing.

Para esto, directivos, gerentes, CEOs鈥 cuentan con numerosos recursos, a saber, formaci贸n continua bonificada a trav茅s de la fundaci贸n Tripartita, asistencia a congresos y eventos o la organizaci贸n de seminarios de formaci贸n interna.

Pedro Biedma Jurado

Desde el blog de marketing, gracias por formar parte de 茅l

Pedro Biedma Jurado MarketingTendencias de marketing para 2015, las mejores acciones de Social Media o el Tweet que tuvo m谩s RT del pasado a帽o son algunos de los titulares que durante estos d铆as arrojan luz sobre lo que nos depara el a帽o nuevo.

Lejos de engrosar el listado de interesantes post sobre tendencias para el nuevo a帽o, hoy quiero daros las gracias por acompa帽arme en este nuevo blog que, con nombre propio, naci贸 el pasado 30 de julio para hablar de marketing.

Como os coment茅 en el primer post de este blog, no me olvido de mi faceta como docente de Marketing y Social Media, por eso decid铆 incluir en el blog un apartado con ejercicios y casos pr谩cticos resueltos; deseo que los ejercicios que he publicado os hayan resultado 煤tiles para vuestra formaci贸n y/o empresa.

Siguiendo esta l铆nea, junto a nuevos proyectos que deseo se hagan realidad en 2015, continuar茅 compartiendo casos pr谩cticos resueltos que os ayuden a tener una visi贸n pr谩ctica y real de las tareas diarias de un Director de Marketing, Social Media Strategist, Social Media Analyst, Community Manager鈥

Y como no pod铆a ser de otra forma, en el ocaso de 2014 hay que hacer balance 鈥 en un post sobre control de gesti贸n hablar铆amos de an谩lisis de desviaciones 鈥 de los 茅xitos y fracasos.

Un a帽o de 茅xitos porque hice realidad un proyecto editorial que consideraba necesario para enriquecer las librer铆as de grandes y peque帽os con otras historias. – Su gesta聽fue uno de los 茅xitos que mayor satisfacci贸n me produjo en lo personal -. 2014 fue el a帽o que cruc茅 fronteras para importar productos de China y colaborar como Content Creator con una empresa de mi querida Alemania. Estoy seguro que en 2015 volver茅 a cruzar la frontera.

Tambi茅n fue un a帽o de fracasos, de estos poco se habla, 聽considero que son tan necesarios y casi m谩s importantes que los 茅xitos鈥 No se puede vivir de 茅xitos del pasado, pero aprender de los fracasos del pasado ayuda a evitarlos en el futuro.聽

Para fracasar en algo hay que poner en marcha una idea, un proyecto o tomar una decisi贸n; en definitiva emprender (o intraemprender) conlleva un riesgo y sea como fuere, un aprendizaje.

2014 fue el a帽o de los cambios, tanto en lo personal como en lo profesional鈥 En 2014 termin贸 mi etapa como Social Media Manager de IC Editorial y 聽ExLibric Editorial, y por eso, tampoco quiero olvidarme de mis lectores del sector editorial; gracias por acompa帽arme en el blog editorial donde escrib铆 durante a帽os y acompa帽arme en esta nueva aventura que comenz贸 en julio.

Gracias a quienes me hab茅is acompa帽ado tanto en mis 茅xitos como en mis fracasos.

Pedro Biedma Jurado Marketing

2015 llegar谩 dentro de unas horas鈥 Planificar es dise帽ar una hoja de ruta, vislumbrar el futuro a la luz del pasado con los recursos disponibles en el presente. Una hoja de ruta que incluye proyectos de formaci贸n, acciones de marketing de contenidos, Social Media Analysis, Social Media Consulting y os adelanto鈥 Que el sector editorial tambi茅n estar谩 presente鈥 Un a帽o que llega con nuevos proyectos.

En v铆speras del nuevo a帽o, s贸lo deseo que vosotros form茅is parte de 茅l.

Desde M谩laga, una vez m谩s 隆Gracias!

Pedro Biedma Jurado

C贸mo calcular el IOR en Social Media desde un punto de vista pr谩ctico

C贸mo calcular el IOR en Social Media Marketing desde un punto de vista pr谩cticoLa medici贸n del retorno de la inversi贸n, ROI, es una de las principales preocupaciones del Social Media Strategist porque sin mecanismos de control de gesti贸n, dif铆cilmente se podr谩n analizar desviaciones y controlar la consecuci贸n de los objetivos definidos en el Social Media Plan.

Junto al聽an谩lisis de los KPI, una de las f贸rmulas m谩s utilizadas para medir nuestras acciones de Social Media Marketing es el c谩lculo del IOR (Impact Of Relationship).

Ideado por Johana Cavalcanti y Juan Sobejano, el IOR es聽un agregado de variables ponderadas que permite 鈥渃uantificar las acciones y relaciones de la Marca en los Medios Sociales鈥 (Cavalcanti y Sobejano, 2011) a trav茅s del an谩lisis de series temporales. Adem谩s, la expresi贸n del IOR facilita el an谩lisis marginal de las variables que lo componen, a saber:

IOR: Autoridad + Influencia + Participaci贸n + Tr谩fico

La escala de ponderaciones propuesta por Cavalcanti y Sobejano para cada una de las variables (ordenadas seg煤n el impacto de cada variable en el IOR y no por su importancia) es como sigue:

聽Autoridad (de 51 a 100 ior)

Influencia (de 26 a 50 ior)

Participaci贸n (de 6 a 25 ior)

Tr谩fico (de 1 a 5 ior)

Aunque la escala de ponderaciones es flexible, siempre y cuando se respete la proporcionalidad de los intervalos, el c谩lculo del IOR conlleva un fuerte ejercicio de responsabilidad que garantice la asignaci贸n correcta de las ponderaciones.

Para evitar errores, desde un punto de vista pr谩ctico siempre recomiendo seguir estos pasos para el c谩lculo del IOR:

1. Definir las variables: Aunque parezca trivial, el primer paso que recomiendo es definir por escrito cada uno de los escenarios que forman parte de las variables del IOR.

Por ejemplo, la variable 鈥淭r谩fico鈥 podr铆a tener en cuenta cada uno de los elementos que forman parte del embudo de conversi贸n.

2. Simplificar las escalas: Aunque la amplitud del intervalo de ponderaciones depender谩 de los escenarios previstos, tambi茅n hay que tener en cuenta que a medida que aumenta el intervalo lo har谩 el error de asignaci贸n.

Personalmente recomiendo reducir las escalas聽para m谩s tarde multiplicarlas por un factor que las聽devuelva a su proporci贸n original.

Por ejemplo:

Autoridad: 15 路 聽(de 1 a 5 ior)

Influencia: 10 路聽(de 1 a 5 ior)

Participaci贸n: 5 路聽(de 1 a 5 ior)

Tr谩fico: (de 1 a 5 ior)

3. Conservar escalas: Para poder comparar el IOR de distintos per铆odos y formar series temporales, el c谩lculo del IOR deber谩 estar sujeto, per铆odo a per铆odo, a una misma escala.

聽Pedro Biedma

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El Ciclo de Vida del Producto en Social Media Marketing

El ciclo de vida del producto en Social Media MarketingEn Social Media Marketing, conocer el ciclo de vida del producto聽que se va a gestionar es tan importante como conocer los elementos que forman parte de un Social Media Plan, el funcionamiento de las principales redes sociales o las 煤ltimas novedades en aplicaciones de gesti贸n.

Inspirado en la Teor铆a Sint茅tica, el modelo del Ciclo de Vida del Producto sostiene que todos los productos nacen, crecen, desarrollan y mueren; etapas que pueden identificarse analizando la evoluci贸n de las ventas de un producto.

Aunque por regla general este an谩lisis le vendr谩 dado al Social Media Manager por el Director de Marketing, el responsable de las redes sociales de la empresa debe tener la formaci贸n en marketing necesaria para identificar cada una de las fases del ciclo de vida del producto que gestiona, y adaptar tanto al estrategia como acciones de social media marketing a esta circunstancia. Por ejemplo, la gesti贸n de redes sociales de un producto novedoso y desconocido ser谩 diferente a la de otro que participa en un mercado cristalizado.

En cuanto a las fases del ciclo de vida de un producto, si bien es cierto que no existe un modelo est谩ndar, por regla general se identifican las siguientes etapas:

El Ciclo de Vida del Producto en Social Media Marketing

Desde el punto de vista de la gesti贸n de redes sociales, el Social Media Manager debe saber que:

鈫 Fase de introducci贸n: Tambi茅n conocida como etapa de lanzamiento, en esta fase del ciclo de vida, el mercado desconoce el nombre del producto, sus beneficios y utilizaci贸n鈥

En esta fase, en la que se encuentran la mayor铆a de las startups, el Social Media Manager debe dise帽ar un Social Media Plan que ponga el acento en el nombre del producto (Branding), formas de uso y beneficios que aporta.

Fase de crecimiento: En esta etapa del ciclo de vida del producto aparecen los primeros early adopters, que representan en torno al 12-13.5% del mercado y gozan de cierta influencia (Influenciers).

El Community Manager debe ser capaz no s贸lo de detectar y formar una comunidad en torno a los early adopters de la marca, sino que adem谩s debe integrarlos como prosumidores.

Por otro lado, en esta fase del ciclo de vida del producto, la marca que gestiona el Community Manager a煤n es desconocida por una parte del mercado; tambi茅n carece de competidores. Por ese motivo, junto a la gesti贸n de los early adopters, el Social Media Plan para los productos que se encuentren en esta fase del ciclo de vida, deber谩 incidir en el refuerzo de la imagen de marca (branding), no s贸lo desde un punto de vista de su penetraci贸n en el mercado sino tambi茅n para reforzar su posici贸n ante la entrada de pr贸ximos competidores.

鈫 Fase de madurez: En esta fase del ciclo de vida del producto, el poder de influencia de los primeros prosumidores de la marca (early adopters) provoca un efecto llamada tanto a otros consumidores como empresas competidoras; un efecto llamada que se traduce en un crecimiento desacelerado de las ventas y la cristalizaci贸n del mercado.

Este aumento de la competencia y la participaci贸n de la mayor铆a de los consumidores del producto (Mayor铆a temprana y tard铆a) deben hacer reflexionar al Social Media Manager sobre el tipo de acciones de Social Media Marketing a dise帽ar鈥 Si en una primera fase deb铆a poner el acento en la formaci贸n de primeras comunidades de influenciers y branding, en esta fase el Community Manager deber谩 poner el acento en la fidelizaci贸n y enriquecimiento de las comunidades que ha formado con el objetivo de reducir o estabilizar la tasa de participaci贸n y deserci贸n.

鈫 Fase de declive: En esta fase del ciclo del ciclo de vida, el producto se reinventa o desaparece. Sin embargo, lejos del pesimismo de un escenario donde las ventas decrecen, aumenta la tasa de deserci贸n y se reduce el n煤mero de competidores鈥β燛l Social Media Manager puede contribuir a la mejora del escenario descrito. La combinaci贸n de acciones de Social Media Marketing y Content Marketing, contribuyen en la comunicaci贸n de nuevos usos y beneficios de la marca y, el desarrollo de la Teor铆a de la Larga Cola o Long Tail.

Pedro Biedma Jurado

La gesti贸n de la reputaci贸n digital a trav茅s de las listas de Twitter

La gesti贸n de la reputaci贸n digital a trav茅s de las listas de TwitterLa prevenci贸n de crisis de reputaci贸n digital se fundamenta en conocer, y por lo tanto escuchar, a tu comunidad. Sin embargo, en el caso de Twitter a medida que aumenta el n煤mero de miembros de una comunidad tambi茅n lo hace el ruido; lo que dificulta el proceso de escucha y el conocimiento de la comunidad tuitera.

En Twitter, el Community Manager dispone de hashtags hashtag y listas como herramientas para la gesti贸n de la reputaci贸n digital..

Las listas en Twitter en para Empresas no s贸lo son un recurso utilizado para la gesti贸n de followers, tambi茅n son utilizadas como filtro para eliminar el ruido que se genera en la red social de microblogging, facilitando el proceso de escucha y por ende la gesti贸n de la reputaci贸n digital.

Aunque la gesti贸n de la reputaci贸n digital responde a un programa de prevenci贸n de crisis de reputaci贸n, no debemos olvidar que 鈥渓os mercados son conversaciones鈥, por lo que ninguna marca est谩 exenta de sufrir una crisis de reputaci贸n鈥 El Social Media Manager debe prever este tipo de situaciones y el Community Manager debe contar con la formaci贸n necesaria para su gesti贸n.

Esto hace que las listas en Twitter para empresas puedan agruparse en:

聽Listas para la gesti贸n de la reputaci贸n digital ex-antes (prevenci贸n)

Listas para la gesti贸n de la reputaci贸n digital ex-post

.LAS LISTAS PARA LA PREVENCI脫N DE CRISIS DE REPUTACI脫N DIGITAL

En el marco de las acciones de marketing relacional, este tipo de listas tambi茅n son utilizadas para ofrecer un valor a帽adido a los miembros de la comunidad, por ejemplo:

鈫 Un hotel podr铆a ofrecer a su comunidad tuitera un listado donde se informe de la oferta tur铆stica y de ocio de la ciudad.

鈫 Una cafeter铆a podr铆a ofrecer a sus clientes un listado con la prensa diaria.

鈫 Un centro formador de oposiciones podr铆a ofrecer un listado a publicaciones oficiales de convocatorias de empleo p煤blico.

鈫 Un聽gimnasio puede generar listas a cuentas donde se ofrezcan consejos para llevar una vida saludable.

En el caso de las empresas B2B (Business to Business) este tipo de listas ofrecen recursos de utilidad a minoristas, como argumentos para la venta o contenidos que generen demanda para el intermediario, por ejemplo:

鈫 Las editoriales pueden generar listas con librer铆as donde adquirir los t铆tulos editados

鈫捖燣os operadores tur铆sticos pueden ofrecer a las agencias de viajes una lista con todos los portales que ofrezcan informaci贸n sobre el sector tur铆stico.

Junto a lo anterior, las listas tambi茅n pueden ser utilizadas para segmentar geogr谩ficamente una cartera de clientes. Por ejemplo:

鈫 Las empresas de moda de 谩mbito nacional podr铆a hacer saber a su comunidad tuitera que conocen su ciudad de residencia a trav茅s de listas de segmentaci贸n geogr谩fica.

No menos importante que lo anterior, entre las funciones del Community Manager se encuentra la detecci贸n de trolls 鈥 que no debe confundir con clientes insatisfechos o que simplemente muestran su desacuerdo con alguna publicaci贸n -. Aunque el troll se preocupar谩 de hacernos saber de su existencia, este tipo de listas facilitan su gesti贸n y control.

Otros ejemplos de listas en Twitter para empresas que facilitan la escucha y conocimiento de la comunidad son las listas para hacer seguimiento a determinadas campa帽as y promociones o bien las que permiten acceder a los tuiteros m谩s participativos y prescriptores de la marca.

LAS LISTAS PARA LA GESTI脫N DE CRISIS DE REPUTACI脫N DIGITALLa gesti贸n de la reputaci贸n digital a trav茅s de las listas de Twitter

Ninguna cuenta corporativa est谩 exenta de sufrir una crisis de reputaci贸n digital鈥 bien sea porque un troll haya logrado su prop贸sito, porque el Community Manager haya cometido un error de gesti贸n, un cliente insatisfecho haya iniciado una campa帽a de desprestigio o simplemente porque el entorno de la empresa (general o espec铆fico) haya generado alg煤n tipo de amenaza.

Ante este tipo de situaciones, el Community Manager vuelve a tener en las listas una herramienta que le facilitar谩 la gesti贸n de la reputaci贸n de la empresa, a saber:

Conocer el n煤mero de followers de una cuenta, el n煤mero de listas a las que ha sido agregado y su naturaleza ofrece informaci贸n relevante sobre聽la influencia de un perfil, su comunidad e intereses.

Por otro lado, el Community Manager no debe olvidar que la gesti贸n de un cliente insatisfecho podr铆a fidelizar al tuitero a煤n m谩s de lo que estuvo en un principio, por ejemplo:

鈫 Listas privadas para el seguimiento y gesti贸n de clientes insatisfechos, que han manifestado alguna queja aislada o simplemente tuvieron alguna incidencia.聽

Pedro Biedma Jurado

鈬扐rt铆culos relacionados:

Las listas en Twitter para empresas, usos y consejos