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Las competencias profesionales del Community Manager

El Community Manager es mucho más que la voz de la empresa en las redes sociales o un emisor de contenidos. Es una persona capaz de humanizar a la marca que representa con el objetivo de convertirla en un miembro más de una comunidad con la que comparte intereses.

Para logar lo anterior, no es suficiente con crear una cuenta en Facebook o Twitter, saber publicar un tuit o subir una fotografía a Instagram; necesariamente el Community Manager debe tener las competencias profesionales necesarias que le permitan implementar una estrategia de Social Media Marketing.

Esto convierte al Community Manager en un profesional multidisciplinar con conocimientos sobre el uso de los social media, marketing y  comunicación.

Si el Community Manager sólo tuviera conocimientos sobre el uso de los Social Media, no hablaríamos de un Community Manager, sino de un usuario de los Social Media; de la misma forma, si sólo supiera comunicar hablaremos de un periodista y si sólo supiera de marketing hablaríamos de un consultor de marketing.

Saber escuchar, comunicar, ser espontáneo… Las cualidades del Community Manager se podrían resumir en 9 competencias profesionales básicas para la gestión de redes sociales, a saber:

Saber comunicar: Las redes sociales son herramientas de comunicación, por ese motivo el Community Manager tiene que ser un buen comunicador; es decir, tiene que ser capaz de desempeñar las funciones de portavoz de la empresa a través de la red.

Saber escuchar: Las redes sociales son herramientas de comunicación 2.0 y que el Community Manager tiene que utilizar para conversar y dinamizar comunidades. Para dinamizar comunidades y conversar, el Community Manager tiene que saber escuchar.

Este rol informativo del Community Manager lo convierte en monitor y difusor de la empresa. Como monitor de la empresa podrá recabar información sobre ella y como difusor podrá la transmitir al interior de la empresa (Aguirre Sábada, Castillo Clavero y Tous Zamora, 2003).

Inmediatez: Una de las características de las redes sociales es su inmediatez, de hecho es muy común que algunas empresas utilicen Twitter como canal de atención al cliente. El Community Manager tiene que tener la destreza y capacidad de poder responder a los miembros de su comunidad en un tiempo razonable.

Disponibilidad: Esta cualidad del Community Manager habitualmente es confundida con la inmediatez; si la inmediatez hace referencia al tiempo de espera de u miembro de la comunidad en recibir una respuesta por parte del Community Manager, la disponibilidad hace referencia al tiempo que el Community Manager permanece conectado a la red.

En relación a esto último, con frecuencia se considera que el Community Manager es un agente activo las 24 horas; sin embargo la disponibilidad del Community Manager dependerá del sector donde se desenvuelva, así como las actividades o eventos en los que participe la empresa.

La disponibilidad del Community Manager de una empresa proveedora de productos de ferretería no será la misma que la del Community Manager de una sala de fiestas o una discoteca. En el primer caso es problema que la disponibilidad del Community Manager se limite a días laborables (lunes a viernes), mientras que en el segundo caso el Community Manager tendrá que estar disponible durante los fines de semana.

Formación continua: Las redes sociales se encuentran en beta permanente, es decir, todas están sujetas a continuas modificaciones de mejora. A veces estos cambios afectan a derechos de privacidad, otras a políticas para el desempeño de determinadas actividades (como concursos y sorteos) y otras veces responden a meros cambios de interfaz. Junto a estos cambios, continuamente surgen nuevas aplicaciones y redes sociales o cambios en las pautas de consumo en el uso de estas.

Estos cambios obliga al Community Manager a actualizar continuamente sus conocimientos. Si la formación continua es inherente a casi la totalidad de las profesiones, en gestión de redes sociales la falta de formación continua o actualización de conocimientos puede repercutir  negativamente no sólo en el desempeño de las funciones propias del Community Manager, sino también en la reputación digital de la empresa de la que es portavoz el Community Manager.

Lectura de informes de situación, suscripción a newsletters y grupos de discusión, participación en congresos y eventos o la realización de cursos de formación continua son algunas de las opciones disponibles por el Community Manager para mantener actualizado sus conocimientos.

Empatía: El Community Manager no es un mero altavoz; es un usuario que escucha y participa en su comunidad virtual con el objetivo de conectar con otros usuarios para formar una comunidad. La empatía será que permita al Community Manager conectar con los miembros de su comunidad.

En este sentido, el Community Manager debe saber ponerse en el lugar del otro, sobre todo cuando se generan crisis de reputación digital o malestar por parte de algunos miembros de la comunidad.

Proactividad: A pesar de la existencia de un Social Media Plan, protocolos a seguir ante una crisis de reputación digital o checklist diario, el Community Manager está sujeto a situaciones imprevistas, ya sea una noticia de última hora, una crisis de reputación o una conversación de interés iniciada por los miembros de la comunidad.

Ante este tipo de situaciones, el Community Manager debe tener la formación y capacidad necesaria para actuar rápidamente.

Content Creator: En Internet, las redes sociales giran en torno a contenidos de interés para una comunidad; por eso se dice que en Internet el contenido es el rey.

El Community Manager, como dinamizador de una comunidad, tiene que participar en conversaciones iniciadas e incentivar a la participación proponiendo nuevos temas de conversación y contenidos; contenidos que podrán ser de creación propia o de terceros.

Cuando los contenidos que aporta el Community Manager son de creación propia se dice que el Community Manager actúa como Content Creator y cuando son de terceros como Content Curator.

Organización: La variedad de las tareas a desempeñar por el Community Manager, normalmente unidas a las propias del Social Media Strategist y Blogger, obliga al Community Manager a ser organizado y priorizar tareas  con la intención de gestionar eficazmente su tiempo y evitar ladrones de tiempo.

El diseño de un checklist y un calendario editorial suelen ser algunas de las medidas habitualmente tomadas por el Community Manager para evitar a los ladrones de tiempo, gestionar eficazmente su tiempo de trabajo y valorar el desempeño de su actividad.

Pedro Biedma Jurado

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 4 factores claves para gestionar la reputación digital de una empresa

 

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4 factores claves para gestionar la reputación digital de una empresa

Una buena reputación es fruto de un trabajo constante para ser percibido como se desea; también en la red, donde se comparten buenas y malas experiencias… donde se habla de marcas y empresas, gestionen o no su presencia en la red.

Ninguna empresa está a salvo de sufrir una crisis de reputación digital, cuente o no con su propio Community Manager, esto es así porque la reputación de una marca o empresa no depende exclusivamente de su discurso, sino también de lo que sobre ella se habla en la red.

Además, tampoco hay que olvidar que el impacto negativo de una crisis de reputación digital supera a la propia red, pudiendo afectar directamente al desarrollo de otros proyectos llevados por la propia empresa  o incluso a la cuenta de resultados de la empresa.

Junto a la creación de un protocolo para gestionar crisis de reputación digital, el Social Media Strategist de la empresa debe contemplar la gestión de la reputación digital a través del diseño de acciones de Social Media Marketing.

Las empresas que gestionan su reputación digital tienen mayores garantías de superar con éxito una crisis de reputación digital, además tienen mayor capacidad para minimizar impactos negativos (campañas de desprestigio, ataques de trolls, malas experiencias de clientes…).

Ha habido casos donde las propias comunidades virtuales de la empresa / marca han salido en su defensa ante críticas negativas y campañas de desprestigio.

En tanto que la reputación digital de una empresa depende tanto de lo que se habla sobre sí misma como de lo que se habla de ella en la red, la gestión de la reputación digital tiene que realizarse por público objetivo y comprender, al menos, los siguientes bloques:

Formación interna de directivos y empleados

 Monitorización de la red

 Marketing de contenidos

Participación

Formación: Los miembros de la organización, que actúan como embajadores de la empresa, pueden influir en la reputación digital de la empresa a través de sus opiniones en la red.

Ejemplos de lo anterior no faltan, a saber: Revelación de secretos profesionales, comentarios que pongan en duda la honorabilidad de la empresa, subida a redes sociales de vídeos y fotografías confidenciales o manifestando malas prácticas…

En la mayoría de las ocasiones, la solución al problema se encuentra en la formación interna de los miembros de la organización (incluido la alta dirección) en buenas prácticas en la red y el impacto que determinadas prácticas en la red tiene sobre la empresa.

La elaboración de un manual de buenas prácticas para los miembros de la organización, organización de cursos de formación continua en Community Manager, seminarios y jornadas son algunas de las medidas que el Social Media Strategist de la empresa deberá contemplar para evitar que la propia organización provoque una crisis de reputación digital.

Monitorización de la red: En tanto que la reputación digital de una empresa también depende de lo que se hable de ella en la red, el Community Manager deberá buscar contenidos, opiniones, conversaciones… sobre la empresa en otros espacios de la red (Redes sociales, blogs, foros, diarios…)

Esta práctica permitirá al Community Manager dar respuesta a  qué dicen sobre la empresa en la red, quién habla sobre la empresa en la red y cómo hablan de la empresa en la red.

La monitorización periódica de la red permitirá al Community Manager buscar nuevas comunidades, participar en conversaciones sobre la marca / empresa, resolver dudas o malentendidos (que de no quedar resueltos afectarían negativamente a la imagen de la empresa)

Tampoco hay que olvidar que la información extraída por el Community Manager repercutirá positivamente en el diseño de futuras acciones de Social Media Marketing.

Marketing de contenidos: La creación de contenidos ayuda a posicionar una empresa como líder de opinión en un mercado, mejora su visibilidad en motores de búsqueda como Google y permite reforzar sus relaciones con los miembros de su comunidad; esto es a través de la generación de contenidos que den respuesta a sus necesidades e inquietudes.

Por otro lado, la participación de la empresa en la creación de contenidos no debe limitarse a sus propios espacios en los Social Media, sino que también puede participar en espacios de terceros (Por ejemplo como invitado en un blog). Este tipo de práctica no sólo amplía la presencia de la empresa en la red, sino que también repercute en una mejora de las relaciones con otras empresas y miembros de su comunidad en la red.

Participación: El Community Manager, que es la voz de la empresa en la red, tiene que conectar con aquellas comunidades que hablan sobre su empresa; interactuar con quienes comparten comentarios positivos y atender a quienes tuvieron una mala experiencia. En relación a esto último, no hay que olvidar que un comentario negativo tiene mayor capacidad de viralización e influencia que uno positivo.

Finalmente, de cara a la gestión de la reputación digital de la empresa, el Community Manager no debe limitarse a participar en redes sociales como Facebook o Linkedin; continuamente debe buscar nuevas comunidades que giren en torno a temas de interés para la empresa e identificar a líderes de opinión.

Manifiesto de Cluetrain (Tesis 73) “Estás invitado, pero es nuestro mundo. Quítate los zapatos y déjalos junto a la puerta. Si quieres comerciar con nosotros, ¡baja de tu camello!”

 

Pedro Biedma Jurado

Gestión de reputación digital | Pedro Biedma Jurado

Gestión de reputación digital. Fuente: Elaboración propia, Pedro Biedma Jurado

 

Tres tipos de directivos que debería conocer un Community Manager

Los tres tipos de directivos que tienen que conocer un Community ManagerLa formación y experiencia en el uso de los Social Media no es suficiente para desempeñar las funciones de Community Manager, Social Media Strategist, Social Media Analyst, Social Media Consultant… Ya sea por cuenta propia (Outsourcing) o por cuenta ajena, el responsable de los Social Media de la empresa debe conocer el grado de formación y capacitación profesional en gestión de redes sociales de su superior directo.

Esto es así, porque en el desempeño de las competencias profesionales propias de la gestión de redes sociales, es necesario elaborar informes periódicos de situación, diseñar estrategias, elaborar presupuestos, implementar calendarios de publicaciones…

Aunque a priori la dificultad en el desempeño de estas funciones se encuentre en su desarrollo, la falta de formación y capacitación profesional o formación continua de CEOs, gerentes, directivos, responsables de marketing… puede suponer una barrera al buen desempeño de la gestión de las redes sociales de la empresa, a saber:

La presentación y aprobación de un presupuesto de Social Media Advertisement, mantener un calendario editorial lógico exento de impulsos o la implementación de malas prácticas como el spamming o followback o la imposibilidad de valorar el desempeño del responsable de redes sociales de la empresa pueden suponer una constante ante la falta de formación o adopción de falsas creencias en gestión de los Social Media.

El responsable del diseño de la estrategia, análisis o gestión de las redes sociales de la empresa tiene que conocer los tres perfiles o grado de formación de directivos en gestión de redes sociales con el objetivo de adaptar tanto la presentación de informes, estrategias o presentación de presupuestos.

Los tres grados de formación de cargos directivos en gestión de redes sociales son:

→ Carecen de conocimiento en gestión de redes sociales: Ante este tipo de directivos, el responsable de la gestión de las redes sociales de la empresa también deberá diseñar acciones formativas conducentes a la capacitación profesional en Social Media Marketing; no tanto para el desempeño de las funciones de Social Media Manager o Community Manager, sino para que pueda comprender y valorar el trabajo desempeñado.

→ Tienen una idea distorsionada del uso y beneficios de los Social Media: Aunque las redes sociales no son ajenas a este tipo de directivos, suelen trasladas malas prácticas, modas o extrapolar la gestión que hace de sus perfiles a los Social Media de la empresa. Hacer spamming vía Linkedin, followback vía Twitter suelen ser las prácticas más comunes.

→ Directivos con formación en Social Media Marketing: Ante este tipo de directivos, el responsable de la gestión de redes sociales podrá comunicarse con su superior directo en un lenguaje comprensible por ambos, presentar y justificar propuestas, debatir acciones de mejora u organizar lluvias de ideas o brainstorming.

Tanto en el primer caso como en el segundo, la solución para por el diseño de acciones formativas conducentes a la formación en Social Media Marketing.

Para esto, directivos, gerentes, CEOs… cuentan con numerosos recursos, a saber, formación continua bonificada a través de la fundación Tripartita, asistencia a congresos y eventos o la organización de seminarios de formación interna.

Pedro Biedma Jurado

Desde el blog de marketing, gracias por formar parte de él

Pedro Biedma Jurado MarketingTendencias de marketing para 2015, las mejores acciones de Social Media o el Tweet que tuvo más RT del pasado año son algunos de los titulares que durante estos días arrojan luz sobre lo que nos depara el año nuevo.

Lejos de engrosar el listado de interesantes post sobre tendencias para el nuevo año, hoy quiero daros las gracias por acompañarme en este nuevo blog que, con nombre propio, nació el pasado 30 de julio para hablar de marketing.

Como os comenté en el primer post de este blog, no me olvido de mi faceta como docente de Marketing y Social Media, por eso decidí incluir en el blog un apartado con ejercicios y casos prácticos resueltos; deseo que los ejercicios que he publicado os hayan resultado útiles para vuestra formación y/o empresa.

Siguiendo esta línea, junto a nuevos proyectos que deseo se hagan realidad en 2015, continuaré compartiendo casos prácticos resueltos que os ayuden a tener una visión práctica y real de las tareas diarias de un Director de Marketing, Social Media Strategist, Social Media Analyst, Community Manager…

Y como no podía ser de otra forma, en el ocaso de 2014 hay que hacer balance – en un post sobre control de gestión hablaríamos de análisis de desviaciones – de los éxitos y fracasos.

Un año de éxitos porque hice realidad un proyecto editorial que consideraba necesario para enriquecer las librerías de grandes y pequeños con otras historias. – Su gesta fue uno de los éxitos que mayor satisfacción me produjo en lo personal -. 2014 fue el año que crucé fronteras para importar productos de China y colaborar como Content Creator con una empresa de mi querida Alemania. Estoy seguro que en 2015 volveré a cruzar la frontera.

También fue un año de fracasos, de estos poco se habla,  considero que son tan necesarios y casi más importantes que los éxitos… No se puede vivir de éxitos del pasado, pero aprender de los fracasos del pasado ayuda a evitarlos en el futuro. 

Para fracasar en algo hay que poner en marcha una idea, un proyecto o tomar una decisión; en definitiva emprender (o intraemprender) conlleva un riesgo y sea como fuere, un aprendizaje.

2014 fue el año de los cambios, tanto en lo personal como en lo profesional… En 2014 terminó mi etapa como Social Media Manager de IC Editorial y  ExLibric Editorial, y por eso, tampoco quiero olvidarme de mis lectores del sector editorial; gracias por acompañarme en el blog editorial donde escribí durante años y acompañarme en esta nueva aventura que comenzó en julio.

Gracias a quienes me habéis acompañado tanto en mis éxitos como en mis fracasos.

Pedro Biedma Jurado Marketing

2015 llegará dentro de unas horas… Planificar es diseñar una hoja de ruta, vislumbrar el futuro a la luz del pasado con los recursos disponibles en el presente. Una hoja de ruta que incluye proyectos de formación, acciones de marketing de contenidos, Social Media Analysis, Social Media Consulting y os adelanto… Que el sector editorial también estará presente… Un año que llega con nuevos proyectos.

En vísperas del nuevo año, sólo deseo que vosotros forméis parte de él.

Desde Málaga, una vez más ¡Gracias!

Pedro Biedma Jurado

Cómo calcular el IOR en Social Media desde un punto de vista práctico

Cómo calcular el IOR en Social Media Marketing desde un punto de vista prácticoLa medición del retorno de la inversión, ROI, es una de las principales preocupaciones del Social Media Strategist porque sin mecanismos de control de gestión, difícilmente se podrán analizar desviaciones y controlar la consecución de los objetivos definidos en el Social Media Plan.

Junto al análisis de los KPI, una de las fórmulas más utilizadas para medir nuestras acciones de Social Media Marketing es el cálculo del IOR (Impact Of Relationship).

Ideado por Johana Cavalcanti y Juan Sobejano, el IOR es un agregado de variables ponderadas que permite “cuantificar las acciones y relaciones de la Marca en los Medios Sociales” (Cavalcanti y Sobejano, 2011) a través del análisis de series temporales. Además, la expresión del IOR facilita el análisis marginal de las variables que lo componen, a saber:

IOR: Autoridad + Influencia + Participación + Tráfico

La escala de ponderaciones propuesta por Cavalcanti y Sobejano para cada una de las variables (ordenadas según el impacto de cada variable en el IOR y no por su importancia) es como sigue:

 Autoridad (de 51 a 100 ior)

Influencia (de 26 a 50 ior)

Participación (de 6 a 25 ior)

Tráfico (de 1 a 5 ior)

Aunque la escala de ponderaciones es flexible, siempre y cuando se respete la proporcionalidad de los intervalos, el cálculo del IOR conlleva un fuerte ejercicio de responsabilidad que garantice la asignación correcta de las ponderaciones.

Para evitar errores, desde un punto de vista práctico siempre recomiendo seguir estos pasos para el cálculo del IOR:

1. Definir las variables: Aunque parezca trivial, el primer paso que recomiendo es definir por escrito cada uno de los escenarios que forman parte de las variables del IOR.

Por ejemplo, la variable “Tráfico” podría tener en cuenta cada uno de los elementos que forman parte del embudo de conversión.

2. Simplificar las escalas: Aunque la amplitud del intervalo de ponderaciones dependerá de los escenarios previstos, también hay que tener en cuenta que a medida que aumenta el intervalo lo hará el error de asignación.

Personalmente recomiendo reducir las escalas para más tarde multiplicarlas por un factor que las devuelva a su proporción original.

Por ejemplo:

Autoridad: 15 ·  (de 1 a 5 ior)

Influencia: 10 · (de 1 a 5 ior)

Participación: 5 · (de 1 a 5 ior)

Tráfico: (de 1 a 5 ior)

3. Conservar escalas: Para poder comparar el IOR de distintos períodos y formar series temporales, el cálculo del IOR deberá estar sujeto, período a período, a una misma escala.

 

 Pedro Biedma

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El Ciclo de Vida del Producto en Social Media Marketing

El ciclo de vida del producto en Social Media MarketingEn Social Media Marketing, conocer el ciclo de vida del producto que se va a gestionar es tan importante como conocer los elementos que forman parte de un Social Media Plan, el funcionamiento de las principales redes sociales o las últimas novedades en aplicaciones de gestión.

Inspirado en la Teoría Sintética, el modelo del Ciclo de Vida del Producto sostiene que todos los productos nacen, crecen, desarrollan y mueren; etapas que pueden identificarse analizando la evolución de las ventas de un producto.

Aunque por regla general este análisis le vendrá dado al Social Media Manager por el Director de Marketing, el responsable de las redes sociales de la empresa debe tener la formación en marketing necesaria para identificar cada una de las fases del ciclo de vida del producto que gestiona, y adaptar tanto al estrategia como acciones de social media marketing a esta circunstancia. Por ejemplo, la gestión de redes sociales de un producto novedoso y desconocido será diferente a la de otro que participa en un mercado cristalizado.

En cuanto a las fases del ciclo de vida de un producto, si bien es cierto que no existe un modelo estándar, por regla general se identifican las siguientes etapas:

El Ciclo de Vida del Producto en Social Media Marketing

Desde el punto de vista de la gestión de redes sociales, el Social Media Manager debe saber que:

→ Fase de introducción: También conocida como etapa de lanzamiento, en esta fase del ciclo de vida, el mercado desconoce el nombre del producto, sus beneficios y utilización…

En esta fase, en la que se encuentran la mayoría de las startups, el Social Media Manager debe diseñar un Social Media Plan que ponga el acento en el nombre del producto (Branding), formas de uso y beneficios que aporta.

Fase de crecimiento: En esta etapa del ciclo de vida del producto aparecen los primeros early adopters, que representan en torno al 12-13.5% del mercado y gozan de cierta influencia (Influenciers).

El Community Manager debe ser capaz no sólo de detectar y formar una comunidad en torno a los early adopters de la marca, sino que además debe integrarlos como prosumidores.

Por otro lado, en esta fase del ciclo de vida del producto, la marca que gestiona el Community Manager aún es desconocida por una parte del mercado; también carece de competidores. Por ese motivo, junto a la gestión de los early adopters, el Social Media Plan para los productos que se encuentren en esta fase del ciclo de vida, deberá incidir en el refuerzo de la imagen de marca (branding), no sólo desde un punto de vista de su penetración en el mercado sino también para reforzar su posición ante la entrada de próximos competidores.

→ Fase de madurez: En esta fase del ciclo de vida del producto, el poder de influencia de los primeros prosumidores de la marca (early adopters) provoca un efecto llamada tanto a otros consumidores como empresas competidoras; un efecto llamada que se traduce en un crecimiento desacelerado de las ventas y la cristalización del mercado.

Este aumento de la competencia y la participación de la mayoría de los consumidores del producto (Mayoría temprana y tardía) deben hacer reflexionar al Social Media Manager sobre el tipo de acciones de Social Media Marketing a diseñar… Si en una primera fase debía poner el acento en la formación de primeras comunidades de influenciers y branding, en esta fase el Community Manager deberá poner el acento en la fidelización y enriquecimiento de las comunidades que ha formado con el objetivo de reducir o estabilizar la tasa de participación y deserción.

→ Fase de declive: En esta fase del ciclo del ciclo de vida, el producto se reinventa o desaparece. Sin embargo, lejos del pesimismo de un escenario donde las ventas decrecen, aumenta la tasa de deserción y se reduce el número de competidores… El Social Media Manager puede contribuir a la mejora del escenario descrito. La combinación de acciones de Social Media Marketing y Content Marketing, contribuyen en la comunicación de nuevos usos y beneficios de la marca y, el desarrollo de la Teoría de la Larga Cola o Long Tail.

Pedro Biedma Jurado

La gestión de la reputación digital a través de las listas de Twitter

La gestión de la reputación digital a través de las listas de TwitterLa prevención de crisis de reputación digital se fundamenta en conocer, y por lo tanto escuchar, a tu comunidad. Sin embargo, en el caso de Twitter a medida que aumenta el número de miembros de una comunidad también lo hace el ruido; lo que dificulta el proceso de escucha y el conocimiento de la comunidad tuitera.

En Twitter, el Community Manager dispone de hashtags hashtag y listas como herramientas para la gestión de la reputación digital..

Las listas en Twitter en para Empresas no sólo son un recurso utilizado para la gestión de followers, también son utilizadas como filtro para eliminar el ruido que se genera en la red social de microblogging, facilitando el proceso de escucha y por ende la gestión de la reputación digital.

Aunque la gestión de la reputación digital responde a un programa de prevención de crisis de reputación, no debemos olvidar que “los mercados son conversaciones”, por lo que ninguna marca está exenta de sufrir una crisis de reputación… El Social Media Manager debe prever este tipo de situaciones y el Community Manager debe contar con la formación necesaria para su gestión.

Esto hace que las listas en Twitter para empresas puedan agruparse en:

 Listas para la gestión de la reputación digital ex-antes (prevención)

Listas para la gestión de la reputación digital ex-post

.LAS LISTAS PARA LA PREVENCIÓN DE CRISIS DE REPUTACIÓN DIGITAL

En el marco de las acciones de marketing relacional, este tipo de listas también son utilizadas para ofrecer un valor añadido a los miembros de la comunidad, por ejemplo:

→ Un hotel podría ofrecer a su comunidad tuitera un listado donde se informe de la oferta turística y de ocio de la ciudad.

→ Una cafetería podría ofrecer a sus clientes un listado con la prensa diaria.

→ Un centro formador de oposiciones podría ofrecer un listado a publicaciones oficiales de convocatorias de empleo público.

→ Un gimnasio puede generar listas a cuentas donde se ofrezcan consejos para llevar una vida saludable.

En el caso de las empresas B2B (Business to Business) este tipo de listas ofrecen recursos de utilidad a minoristas, como argumentos para la venta o contenidos que generen demanda para el intermediario, por ejemplo:

→ Las editoriales pueden generar listas con librerías donde adquirir los títulos editados

→ Los operadores turísticos pueden ofrecer a las agencias de viajes una lista con todos los portales que ofrezcan información sobre el sector turístico.

Junto a lo anterior, las listas también pueden ser utilizadas para segmentar geográficamente una cartera de clientes. Por ejemplo:

→ Las empresas de moda de ámbito nacional podría hacer saber a su comunidad tuitera que conocen su ciudad de residencia a través de listas de segmentación geográfica.

No menos importante que lo anterior, entre las funciones del Community Manager se encuentra la detección de trolls – que no debe confundir con clientes insatisfechos o que simplemente muestran su desacuerdo con alguna publicación -. Aunque el troll se preocupará de hacernos saber de su existencia, este tipo de listas facilitan su gestión y control.

Otros ejemplos de listas en Twitter para empresas que facilitan la escucha y conocimiento de la comunidad son las listas para hacer seguimiento a determinadas campañas y promociones o bien las que permiten acceder a los tuiteros más participativos y prescriptores de la marca.

LAS LISTAS PARA LA GESTIÓN DE CRISIS DE REPUTACIÓN DIGITALLa gestión de la reputación digital a través de las listas de Twitter

Ninguna cuenta corporativa está exenta de sufrir una crisis de reputación digital… bien sea porque un troll haya logrado su propósito, porque el Community Manager haya cometido un error de gestión, un cliente insatisfecho haya iniciado una campaña de desprestigio o simplemente porque el entorno de la empresa (general o específico) haya generado algún tipo de amenaza.

Ante este tipo de situaciones, el Community Manager vuelve a tener en las listas una herramienta que le facilitará la gestión de la reputación de la empresa, a saber:

Conocer el número de followers de una cuenta, el número de listas a las que ha sido agregado y su naturaleza ofrece información relevante sobre la influencia de un perfil, su comunidad e intereses.

Por otro lado, el Community Manager no debe olvidar que la gestión de un cliente insatisfecho podría fidelizar al tuitero aún más de lo que estuvo en un principio, por ejemplo:

→ Listas privadas para el seguimiento y gestión de clientes insatisfechos, que han manifestado alguna queja aislada o simplemente tuvieron alguna incidencia. 

Pedro Biedma Jurado

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