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Las competencias profesionales del Community Manager

El Community Manager es mucho m谩s que la voz de la empresa en las redes sociales o un emisor de contenidos. Es una persona capaz de humanizar a la marca que representa con el objetivo de convertirla en un miembro m谩s de una comunidad con la que comparte intereses.

Para logar lo anterior, no es suficiente con crear una cuenta en Facebook o Twitter, saber publicar un tuit o subir una fotograf铆a a Instagram; necesariamente el Community Manager debe tener las competencias profesionales necesarias que le permitan implementar una estrategia de Social Media Marketing.

Esto convierte al Community Manager en un profesional multidisciplinar con conocimientos sobre el uso de los social media, marketing y 聽comunicaci贸n.

Si el Community Manager s贸lo tuviera conocimientos sobre el uso de los Social Media, no hablar铆amos de un Community Manager, sino de un usuario de los Social Media; de la misma forma, si s贸lo supiera comunicar hablaremos de un periodista y si s贸lo supiera de marketing hablar铆amos de un consultor de marketing.

Saber escuchar, comunicar, ser espont谩neo… Las聽cualidades del Community Manager se podr铆an resumir en 9 competencias profesionales b谩sicas para la gesti贸n de redes sociales, a saber:

Saber comunicar: Las redes sociales son herramientas de comunicaci贸n, por ese motivo el Community Manager tiene que ser un buen comunicador; es decir, tiene que ser capaz de desempe帽ar las funciones de portavoz de la empresa a trav茅s de la red.

Saber escuchar: Las redes sociales son herramientas de comunicaci贸n 2.0 y que el Community Manager tiene que utilizar para conversar y dinamizar comunidades. Para dinamizar comunidades y conversar, el Community Manager tiene que saber escuchar.

Este rol informativo del Community Manager lo convierte en monitor y difusor de la empresa. Como monitor de la empresa podr谩 recabar informaci贸n sobre ella y como difusor podr谩 la transmitir al interior de la empresa (Aguirre S谩bada, Castillo Clavero y Tous Zamora, 2003).

Inmediatez: Una de las caracter铆sticas de las redes sociales es su inmediatez, de hecho es muy com煤n que algunas empresas utilicen Twitter como canal de atenci贸n al cliente. El Community Manager tiene que tener la destreza y capacidad de poder responder a los miembros de su comunidad en un tiempo razonable.

Disponibilidad: Esta cualidad del Community Manager habitualmente es confundida con la inmediatez; si la inmediatez hace referencia al tiempo de espera de u miembro de la comunidad en recibir una respuesta por parte del Community Manager, la disponibilidad hace referencia al tiempo que el Community Manager permanece conectado a la red.

En relaci贸n a esto 煤ltimo, con frecuencia se considera que el Community Manager es un agente activo las 24 horas; sin embargo la disponibilidad del Community Manager depender谩 del sector donde se desenvuelva, as铆 como las actividades o eventos en los que participe la empresa.

La disponibilidad del Community Manager de una empresa proveedora de productos de ferreter铆a no ser谩 la misma que la del Community Manager de una sala de fiestas o una discoteca. En el primer caso es problema que la disponibilidad del Community Manager se limite a d铆as laborables (lunes a viernes), mientras que en el segundo caso el Community Manager tendr谩 que estar disponible durante los fines de semana.

Formaci贸n continua: Las redes sociales se encuentran en beta permanente, es decir, todas est谩n sujetas a continuas modificaciones de mejora. A veces estos cambios afectan a derechos de privacidad, otras a pol铆ticas para el desempe帽o de determinadas actividades (como concursos y sorteos) y otras veces responden a meros cambios de interfaz. Junto a estos cambios, continuamente surgen nuevas aplicaciones y redes sociales o cambios en las pautas de consumo en el uso de estas.

Estos cambios obliga al Community Manager a actualizar continuamente sus conocimientos. Si la formaci贸n continua es inherente a casi la totalidad de las profesiones, en gesti贸n de redes sociales la falta de formaci贸n continua o actualizaci贸n de conocimientos puede repercutir聽 negativamente no s贸lo en el desempe帽o de las funciones propias del Community Manager, sino tambi茅n en la reputaci贸n digital de la empresa de la que es portavoz el Community Manager.

Lectura de informes de situaci贸n, suscripci贸n a newsletters y grupos de discusi贸n, participaci贸n en congresos y eventos o la realizaci贸n de cursos de formaci贸n continua son algunas de las opciones disponibles por el Community聽Manager para mantener actualizado sus conocimientos.

Empat铆a: El Community Manager no es un mero altavoz; es un usuario que escucha y participa en su comunidad virtual con el objetivo de conectar con otros usuarios para formar una comunidad. La empat铆a ser谩 que permita al Community Manager conectar con los miembros de su comunidad.

En este sentido, el Community Manager debe saber ponerse en el lugar del otro, sobre todo cuando se generan crisis de reputaci贸n digital o malestar por parte de algunos miembros de la comunidad.

Proactividad: A pesar de la existencia de un Social Media Plan, protocolos a seguir ante una crisis de reputaci贸n digital o checklist diario, el Community Manager est谩 sujeto a situaciones imprevistas, ya sea una noticia de 煤ltima hora, una crisis de reputaci贸n o una conversaci贸n de inter茅s iniciada por los miembros de la comunidad.

Ante este tipo de situaciones, el Community Manager debe tener la formaci贸n y capacidad necesaria para actuar r谩pidamente.

Content Creator: En Internet, las redes sociales giran en torno a contenidos de inter茅s para una comunidad; por eso se dice que en Internet el contenido es el rey.

El Community Manager, como dinamizador de una comunidad, tiene que participar en conversaciones iniciadas e incentivar a la participaci贸n proponiendo nuevos temas de conversaci贸n y contenidos; contenidos que podr谩n ser de creaci贸n propia o de terceros.

Cuando los contenidos que aporta el Community Manager son de creaci贸n propia se dice que el Community Manager act煤a como Content Creator y cuando son de terceros como Content Curator.

Organizaci贸n: La variedad de las tareas a desempe帽ar por el Community Manager, normalmente unidas a las propias del Social Media Strategist y Blogger, obliga al Community Manager a ser organizado y priorizar tareas 聽con la intenci贸n de gestionar eficazmente su tiempo y evitar ladrones de tiempo.

El dise帽o de un checklist y un calendario editorial suelen ser algunas de las medidas habitualmente tomadas por el Community Manager para evitar a los ladrones de tiempo, gestionar eficazmente su tiempo de trabajo y valorar el desempe帽o de su actividad.

Pedro Biedma Jurado

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聽鈥淟as conversaciones entre la gente de tu nicho ocurre, te guste o no. El buen marketing alienta estas conversaciones en la direcci贸n correcta鈥 (Seth Godin)

10 tareas claves en el checklist de un Community ManagerEn tanto que no se dinamizan comunidades virtuales publicando sino participando, el trabajo diario del Community Manager exige leer (escuchar), monitorizar, conversar, publicar鈥 Tareas que el Community Manager tiene que saber聽organizar un checklist diario que evite a 鈥渓adrones de tiempo鈥 o que le haga dedicar m谩s tiempo del necesario a una determinada tarea.

El checklist diario del Community Manager depender谩 del tipo聽de actividad de la empresa, sin embargo existen 10 tareas imprescindibles que el Community Manager deber谩 contemplar en su checklist o rutina de trabajo diario, a saber:

Revisi贸n de correos electr贸nicos: La revisi贸n del correo electr贸nico no es una tarea exclusiva del Community Manager, sin embargo al igual que otros profesionales deber谩 revisar diariamente la bandeja de entrada de su correo electr贸nico, donde encontrar谩聽 correos electr贸nicos de actualizaciones de blogs, mailings, propuestas de colaboraci贸n, petici贸n de informes鈥

Revisi贸n t茅cnica de redes sociales: La revisi贸n t茅cnica de las redes sociales de la empresa es otra de las tareas que el Community Manager debe realizar al comienzo de su jornada laboral.

Esta revisi贸n t茅cnica permitir谩 al Community Manager de la empresa detectar, y solucionar a tiempo, posibles ca铆das de servidores, actualizaciones de interfaz o cambios en las condiciones de privacidad.

Revisi贸n de notificaciones: Junto a la revisi贸n t茅cnica de las redes sociales de la empresa, al comienzo de la jornada laboral, el Community Manager deber谩 revisar las notificaciones y mensajes recibidos en las redes sociales de la empresa.

En tanto que la inmediatez es una caracter铆stica de las redes sociales, responder los mensajes recibidos ser谩 una prioridad para el Community Manager de la empresa.

Revisi贸n de noticias, blogs y foros: El Community Manager debe estar continuamente informando, ya sea sobre el sector al que pertenece la empresa, su propio sector profesional o la actividad de la empresa para la que trabaja.

Tambi茅n al comienzo de la jornada laboral, el Community Manager debe revisar noticias, blogs y foros de la red鈥 Esta revisi贸n de contenidos no s贸lo mantendr谩 actualizados los conocimientos del Community Manager, sino que tambi茅n le permitir谩 generar nuevos contenidos, iniciar o participar en conversaciones sobre temas de actualidad o resolver las dudas de los usuarios de las redes sociales (formen parte o no de su comunidad)

Por otro lado, para la revisi贸n de m煤ltiples blogs, foros, diarios o portales de noticias, el Community Manager dispone de herramientas y aplicaciones que le facilitar谩n el consumo de la informaci贸n deseada (lectores de RSS, suscripciones a blogs, listas en Twitter鈥)

Curaci贸n de contenidos: Internet es considerado por muchos como un oc茅ano de poca profundidad, es decir, como un universo de datos 鈥 tambi茅n conocido como Big Data 鈥 donde pocas veces se profundiza en los temas a tratar.

La gran cantidad de informaci贸n disponible en la red, con frecuencia produce un efecto de infoxicaci贸n, es decir, sobreinformaci贸n. En tanto que el Community Manager necesita compartir con su comunidad informaci贸n de inter茅s, veraz y 煤til, este deber谩 hacer una curaci贸n o selecci贸n de contenido; cuando el Community Manager hace una curaci贸n o selecci贸n de contenidos se dice que est谩 actuando como un 鈥淐ontent curator鈥.

Escucha activa: A diario el Community Manager debe escuchar a su comunidad, dedicar un tiempo a leer no s贸lo los mensajes recibidos sino tambi茅n aquello sobre los que habla u opina su comunidad. Esta lectura o escucha activa de su comunidad en las redes sociales le ayudar谩 a definir nuevos temas de conversaci贸n, a seleccionar los contenidos聽 que interesan a su comunidad, a conocer nuevos modismos, tonos de comunicaci贸n鈥 En definitiva, la escucha activa del Community Manager le ayudar谩 a conocer su comunidad.

Compartir contenidos: Seleccionado aquellos contenidos de inter茅s para la comunidad de la empresa en la red, el Community Manager deber谩 adoptar un rol de facilitador de contenidos de inter茅s y utilidad para su comunidad.

Esta apuesta del Community Manager en ofrecer contenidos de inter茅s para su comunidad es una muestra de la preocupaci贸n de la marca por los intereses de su comunidad.

Participar en conversaciones: Las redes sociales no son canales para la mera emisi贸n o publicaci贸n de informaci贸n (Web 1.0), sino espacios bidireccionales (Web 2.0) donde conectar con otros usuarios (formar una comunidad).

En tanto que 鈥渃omunicarse es preocuparse鈥 (Risto Mejide), el Community Manager no debe limitar su actividad a la publicaci贸n de mensajes, sino que este debe integrarse en las conversaciones de su comunidad e incentivar a la participaci贸n en nuevos temas de conversaci贸n.

Sea como fuere, una comunidad no se dinamiza publicando sino participando.

Monitorizar resultados: Aunque el responsable de la definici贸n y an谩lisis de la estrategia es el Social Media Strategist, el Community Manager debe ser quien provea al Social Media Strategist los datos necesarios para el control de gesti贸n y an谩lisis de desviaciones. 鈥 En la mayor铆a de PYME el Social Media Strategist y Community Manager est谩 encarnado por la misma persona -.

Entre la informaci贸n que deber谩 monitorizar el Community Manager de la empresa no s贸lo se encuentran los KPIs o par谩metros clave para el desempe帽o de la empresa, sino tambi茅n aquellos relativos a empresas de la competencia.

La comparaci贸n de nuestra actividad en las redes sociales con las realizadas por empresas de similares caracter铆sticas nos ayudar谩 a definir patrones de comportamiento聽 y valorar KPIs como n煤mero de followers, listas, tasa de participaci贸n鈥

B煤squeda de comunidades: El Community Manager no debe limitarse a participar con la / las comunidades que tenga la marca en las redes sociales, tambi茅n deber谩 navegar en busca de nuevos miembros para las comunidades existentes, buscar nuevas comunidades o bien buscar nuevos usuarios con los que formar nuevas comunidades.

Pedro Biedma Jurado

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