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Las competencias profesionales del Community Manager

El Community Manager es mucho más que la voz de la empresa en las redes sociales o un emisor de contenidos. Es una persona capaz de humanizar a la marca que representa con el objetivo de convertirla en un miembro más de una comunidad con la que comparte intereses.

Para logar lo anterior, no es suficiente con crear una cuenta en Facebook o Twitter, saber publicar un tuit o subir una fotografía a Instagram; necesariamente el Community Manager debe tener las competencias profesionales necesarias que le permitan implementar una estrategia de Social Media Marketing.

Esto convierte al Community Manager en un profesional multidisciplinar con conocimientos sobre el uso de los social media, marketing y  comunicación.

Si el Community Manager sólo tuviera conocimientos sobre el uso de los Social Media, no hablaríamos de un Community Manager, sino de un usuario de los Social Media; de la misma forma, si sólo supiera comunicar hablaremos de un periodista y si sólo supiera de marketing hablaríamos de un consultor de marketing.

Saber escuchar, comunicar, ser espontáneo… Las cualidades del Community Manager se podrían resumir en 9 competencias profesionales básicas para la gestión de redes sociales, a saber:

Saber comunicar: Las redes sociales son herramientas de comunicación, por ese motivo el Community Manager tiene que ser un buen comunicador; es decir, tiene que ser capaz de desempeñar las funciones de portavoz de la empresa a través de la red.

Saber escuchar: Las redes sociales son herramientas de comunicación 2.0 y que el Community Manager tiene que utilizar para conversar y dinamizar comunidades. Para dinamizar comunidades y conversar, el Community Manager tiene que saber escuchar.

Este rol informativo del Community Manager lo convierte en monitor y difusor de la empresa. Como monitor de la empresa podrá recabar información sobre ella y como difusor podrá la transmitir al interior de la empresa (Aguirre Sábada, Castillo Clavero y Tous Zamora, 2003).

Inmediatez: Una de las características de las redes sociales es su inmediatez, de hecho es muy común que algunas empresas utilicen Twitter como canal de atención al cliente. El Community Manager tiene que tener la destreza y capacidad de poder responder a los miembros de su comunidad en un tiempo razonable.

Disponibilidad: Esta cualidad del Community Manager habitualmente es confundida con la inmediatez; si la inmediatez hace referencia al tiempo de espera de u miembro de la comunidad en recibir una respuesta por parte del Community Manager, la disponibilidad hace referencia al tiempo que el Community Manager permanece conectado a la red.

En relación a esto último, con frecuencia se considera que el Community Manager es un agente activo las 24 horas; sin embargo la disponibilidad del Community Manager dependerá del sector donde se desenvuelva, así como las actividades o eventos en los que participe la empresa.

La disponibilidad del Community Manager de una empresa proveedora de productos de ferretería no será la misma que la del Community Manager de una sala de fiestas o una discoteca. En el primer caso es problema que la disponibilidad del Community Manager se limite a días laborables (lunes a viernes), mientras que en el segundo caso el Community Manager tendrá que estar disponible durante los fines de semana.

Formación continua: Las redes sociales se encuentran en beta permanente, es decir, todas están sujetas a continuas modificaciones de mejora. A veces estos cambios afectan a derechos de privacidad, otras a políticas para el desempeño de determinadas actividades (como concursos y sorteos) y otras veces responden a meros cambios de interfaz. Junto a estos cambios, continuamente surgen nuevas aplicaciones y redes sociales o cambios en las pautas de consumo en el uso de estas.

Estos cambios obliga al Community Manager a actualizar continuamente sus conocimientos. Si la formación continua es inherente a casi la totalidad de las profesiones, en gestión de redes sociales la falta de formación continua o actualización de conocimientos puede repercutir  negativamente no sólo en el desempeño de las funciones propias del Community Manager, sino también en la reputación digital de la empresa de la que es portavoz el Community Manager.

Lectura de informes de situación, suscripción a newsletters y grupos de discusión, participación en congresos y eventos o la realización de cursos de formación continua son algunas de las opciones disponibles por el Community Manager para mantener actualizado sus conocimientos.

Empatía: El Community Manager no es un mero altavoz; es un usuario que escucha y participa en su comunidad virtual con el objetivo de conectar con otros usuarios para formar una comunidad. La empatía será que permita al Community Manager conectar con los miembros de su comunidad.

En este sentido, el Community Manager debe saber ponerse en el lugar del otro, sobre todo cuando se generan crisis de reputación digital o malestar por parte de algunos miembros de la comunidad.

Proactividad: A pesar de la existencia de un Social Media Plan, protocolos a seguir ante una crisis de reputación digital o checklist diario, el Community Manager está sujeto a situaciones imprevistas, ya sea una noticia de última hora, una crisis de reputación o una conversación de interés iniciada por los miembros de la comunidad.

Ante este tipo de situaciones, el Community Manager debe tener la formación y capacidad necesaria para actuar rápidamente.

Content Creator: En Internet, las redes sociales giran en torno a contenidos de interés para una comunidad; por eso se dice que en Internet el contenido es el rey.

El Community Manager, como dinamizador de una comunidad, tiene que participar en conversaciones iniciadas e incentivar a la participación proponiendo nuevos temas de conversación y contenidos; contenidos que podrán ser de creación propia o de terceros.

Cuando los contenidos que aporta el Community Manager son de creación propia se dice que el Community Manager actúa como Content Creator y cuando son de terceros como Content Curator.

Organización: La variedad de las tareas a desempeñar por el Community Manager, normalmente unidas a las propias del Social Media Strategist y Blogger, obliga al Community Manager a ser organizado y priorizar tareas  con la intención de gestionar eficazmente su tiempo y evitar ladrones de tiempo.

El diseño de un checklist y un calendario editorial suelen ser algunas de las medidas habitualmente tomadas por el Community Manager para evitar a los ladrones de tiempo, gestionar eficazmente su tiempo de trabajo y valorar el desempeño de su actividad.

Pedro Biedma Jurado

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10 tareas claves en el checklist de un Community Manager

 “Las conversaciones entre la gente de tu nicho ocurre, te guste o no. El buen marketing alienta estas conversaciones en la dirección correcta” (Seth Godin)

10 tareas claves en el checklist de un Community ManagerEn tanto que no se dinamizan comunidades virtuales publicando sino participando, el trabajo diario del Community Manager exige leer (escuchar), monitorizar, conversar, publicar… Tareas que el Community Manager tiene que saber organizar un checklist diario que evite a “ladrones de tiempo” o que le haga dedicar más tiempo del necesario a una determinada tarea.

El checklist diario del Community Manager dependerá del tipo de actividad de la empresa, sin embargo existen 10 tareas imprescindibles que el Community Manager deberá contemplar en su checklist o rutina de trabajo diario, a saber:

Revisión de correos electrónicos: La revisión del correo electrónico no es una tarea exclusiva del Community Manager, sin embargo al igual que otros profesionales deberá revisar diariamente la bandeja de entrada de su correo electrónico, donde encontrará  correos electrónicos de actualizaciones de blogs, mailings, propuestas de colaboración, petición de informes…

Revisión técnica de redes sociales: La revisión técnica de las redes sociales de la empresa es otra de las tareas que el Community Manager debe realizar al comienzo de su jornada laboral.

Esta revisión técnica permitirá al Community Manager de la empresa detectar, y solucionar a tiempo, posibles caídas de servidores, actualizaciones de interfaz o cambios en las condiciones de privacidad.

Revisión de notificaciones: Junto a la revisión técnica de las redes sociales de la empresa, al comienzo de la jornada laboral, el Community Manager deberá revisar las notificaciones y mensajes recibidos en las redes sociales de la empresa.

En tanto que la inmediatez es una característica de las redes sociales, responder los mensajes recibidos será una prioridad para el Community Manager de la empresa.

Revisión de noticias, blogs y foros: El Community Manager debe estar continuamente informando, ya sea sobre el sector al que pertenece la empresa, su propio sector profesional o la actividad de la empresa para la que trabaja.

También al comienzo de la jornada laboral, el Community Manager debe revisar noticias, blogs y foros de la red… Esta revisión de contenidos no sólo mantendrá actualizados los conocimientos del Community Manager, sino que también le permitirá generar nuevos contenidos, iniciar o participar en conversaciones sobre temas de actualidad o resolver las dudas de los usuarios de las redes sociales (formen parte o no de su comunidad)

Por otro lado, para la revisión de múltiples blogs, foros, diarios o portales de noticias, el Community Manager dispone de herramientas y aplicaciones que le facilitarán el consumo de la información deseada (lectores de RSS, suscripciones a blogs, listas en Twitter…)

Curación de contenidos: Internet es considerado por muchos como un océano de poca profundidad, es decir, como un universo de datos – también conocido como Big Data – donde pocas veces se profundiza en los temas a tratar.

La gran cantidad de información disponible en la red, con frecuencia produce un efecto de infoxicación, es decir, sobreinformación. En tanto que el Community Manager necesita compartir con su comunidad información de interés, veraz y útil, este deberá hacer una curación o selección de contenido; cuando el Community Manager hace una curación o selección de contenidos se dice que está actuando como un “Content curator”.

Escucha activa: A diario el Community Manager debe escuchar a su comunidad, dedicar un tiempo a leer no sólo los mensajes recibidos sino también aquello sobre los que habla u opina su comunidad. Esta lectura o escucha activa de su comunidad en las redes sociales le ayudará a definir nuevos temas de conversación, a seleccionar los contenidos  que interesan a su comunidad, a conocer nuevos modismos, tonos de comunicación… En definitiva, la escucha activa del Community Manager le ayudará a conocer su comunidad.

Compartir contenidos: Seleccionado aquellos contenidos de interés para la comunidad de la empresa en la red, el Community Manager deberá adoptar un rol de facilitador de contenidos de interés y utilidad para su comunidad.

Esta apuesta del Community Manager en ofrecer contenidos de interés para su comunidad es una muestra de la preocupación de la marca por los intereses de su comunidad.

Participar en conversaciones: Las redes sociales no son canales para la mera emisión o publicación de información (Web 1.0), sino espacios bidireccionales (Web 2.0) donde conectar con otros usuarios (formar una comunidad).

En tanto que “comunicarse es preocuparse” (Risto Mejide), el Community Manager no debe limitar su actividad a la publicación de mensajes, sino que este debe integrarse en las conversaciones de su comunidad e incentivar a la participación en nuevos temas de conversación.

Sea como fuere, una comunidad no se dinamiza publicando sino participando.

Monitorizar resultados: Aunque el responsable de la definición y análisis de la estrategia es el Social Media Strategist, el Community Manager debe ser quien provea al Social Media Strategist los datos necesarios para el control de gestión y análisis de desviaciones. – En la mayoría de PYME el Social Media Strategist y Community Manager está encarnado por la misma persona -.

Entre la información que deberá monitorizar el Community Manager de la empresa no sólo se encuentran los KPIs o parámetros clave para el desempeño de la empresa, sino también aquellos relativos a empresas de la competencia.

La comparación de nuestra actividad en las redes sociales con las realizadas por empresas de similares características nos ayudará a definir patrones de comportamiento  y valorar KPIs como número de followers, listas, tasa de participación…

Búsqueda de comunidades: El Community Manager no debe limitarse a participar con la / las comunidades que tenga la marca en las redes sociales, también deberá navegar en busca de nuevos miembros para las comunidades existentes, buscar nuevas comunidades o bien buscar nuevos usuarios con los que formar nuevas comunidades.

Pedro Biedma Jurado

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