“Las conversaciones entre la gente de tu nicho ocurre, te guste o no. El buen marketing alienta estas conversaciones en la dirección correcta” (Seth Godin)
En tanto que no se dinamizan comunidades virtuales publicando sino participando, el trabajo diario del Community Manager exige leer (escuchar), monitorizar, conversar, publicar… Tareas que el Community Manager tiene que saber organizar un checklist diario que evite a “ladrones de tiempo” o que le haga dedicar más tiempo del necesario a una determinada tarea.
El checklist diario del Community Manager dependerá del tipo de actividad de la empresa, sin embargo existen 10 tareas imprescindibles que el Community Manager deberá contemplar en su checklist o rutina de trabajo diario, a saber:
Revisión de correos electrónicos: La revisión del correo electrónico no es una tarea exclusiva del Community Manager, sin embargo al igual que otros profesionales deberá revisar diariamente la bandeja de entrada de su correo electrónico, donde encontrará correos electrónicos de actualizaciones de blogs, mailings, propuestas de colaboración, petición de informes…
Revisión técnica de redes sociales: La revisión técnica de las redes sociales de la empresa es otra de las tareas que el Community Manager debe realizar al comienzo de su jornada laboral.
Esta revisión técnica permitirá al Community Manager de la empresa detectar, y solucionar a tiempo, posibles caídas de servidores, actualizaciones de interfaz o cambios en las condiciones de privacidad.
Revisión de notificaciones: Junto a la revisión técnica de las redes sociales de la empresa, al comienzo de la jornada laboral, el Community Manager deberá revisar las notificaciones y mensajes recibidos en las redes sociales de la empresa.
En tanto que la inmediatez es una característica de las redes sociales, responder los mensajes recibidos será una prioridad para el Community Manager de la empresa.
Revisión de noticias, blogs y foros: El Community Manager debe estar continuamente informando, ya sea sobre el sector al que pertenece la empresa, su propio sector profesional o la actividad de la empresa para la que trabaja.
También al comienzo de la jornada laboral, el Community Manager debe revisar noticias, blogs y foros de la red… Esta revisión de contenidos no sólo mantendrá actualizados los conocimientos del Community Manager, sino que también le permitirá generar nuevos contenidos, iniciar o participar en conversaciones sobre temas de actualidad o resolver las dudas de los usuarios de las redes sociales (formen parte o no de su comunidad)
Por otro lado, para la revisión de múltiples blogs, foros, diarios o portales de noticias, el Community Manager dispone de herramientas y aplicaciones que le facilitarán el consumo de la información deseada (lectores de RSS, suscripciones a blogs, listas en Twitter…)
Curación de contenidos: Internet es considerado por muchos como un océano de poca profundidad, es decir, como un universo de datos – también conocido como Big Data – donde pocas veces se profundiza en los temas a tratar.
La gran cantidad de información disponible en la red, con frecuencia produce un efecto de infoxicación, es decir, sobreinformación. En tanto que el Community Manager necesita compartir con su comunidad información de interés, veraz y útil, este deberá hacer una curación o selección de contenido; cuando el Community Manager hace una curación o selección de contenidos se dice que está actuando como un “Content curator”.
Escucha activa: A diario el Community Manager debe escuchar a su comunidad, dedicar un tiempo a leer no sólo los mensajes recibidos sino también aquello sobre los que habla u opina su comunidad. Esta lectura o escucha activa de su comunidad en las redes sociales le ayudará a definir nuevos temas de conversación, a seleccionar los contenidos que interesan a su comunidad, a conocer nuevos modismos, tonos de comunicación… En definitiva, la escucha activa del Community Manager le ayudará a conocer su comunidad.
Compartir contenidos: Seleccionado aquellos contenidos de interés para la comunidad de la empresa en la red, el Community Manager deberá adoptar un rol de facilitador de contenidos de interés y utilidad para su comunidad.
Esta apuesta del Community Manager en ofrecer contenidos de interés para su comunidad es una muestra de la preocupación de la marca por los intereses de su comunidad.
Participar en conversaciones: Las redes sociales no son canales para la mera emisión o publicación de información (Web 1.0), sino espacios bidireccionales (Web 2.0) donde conectar con otros usuarios (formar una comunidad).
En tanto que “comunicarse es preocuparse” (Risto Mejide), el Community Manager no debe limitar su actividad a la publicación de mensajes, sino que este debe integrarse en las conversaciones de su comunidad e incentivar a la participación en nuevos temas de conversación.
Sea como fuere, una comunidad no se dinamiza publicando sino participando.
Monitorizar resultados: Aunque el responsable de la definición y análisis de la estrategia es el Social Media Strategist, el Community Manager debe ser quien provea al Social Media Strategist los datos necesarios para el control de gestión y análisis de desviaciones. – En la mayoría de PYME el Social Media Strategist y Community Manager está encarnado por la misma persona -.
Entre la información que deberá monitorizar el Community Manager de la empresa no sólo se encuentran los KPIs o parámetros clave para el desempeño de la empresa, sino también aquellos relativos a empresas de la competencia.
La comparación de nuestra actividad en las redes sociales con las realizadas por empresas de similares características nos ayudará a definir patrones de comportamiento y valorar KPIs como número de followers, listas, tasa de participación…
Búsqueda de comunidades: El Community Manager no debe limitarse a participar con la / las comunidades que tenga la marca en las redes sociales, también deberá navegar en busca de nuevos miembros para las comunidades existentes, buscar nuevas comunidades o bien buscar nuevos usuarios con los que formar nuevas comunidades.
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Pedro Biedma 