Archivo del sitio

La buena educaci贸n en la red: La Netiqueta

Buenas pr谩cticasUna de las funciones del Community Manager de la empresa es la dinamizaci贸n de comunidades virtuales con la intenci贸n de humanizar a la marca para la que trabaja.

Sin embargo, en este proceso de humanizaci贸n de la marca, el Community Manager debe tomar conciencia de aquellas pr谩cticas consideradas poco 茅ticas y molestas para el resto de la comunidad de la empresa en la red.

No debemos olvidar que el Community Manager es la voz de la empresa en la red, y que por lo tanto aquellas pr谩cticas molestas para los miembros de la comunidad de la empresa terminar谩n afectando negativamente a la imagen de la marca en la red, ya sea a nivel de reputaci贸n (ORM), retorno de la inversi贸n de las acciones de social media marketing (ROI) o valor de las relaciones聽 de la empresa en la red (IOR).

En la mayor铆a de las ocasiones, la falta de formaci贸n del Community Manager es聽la responsable de la publicaci贸n de Tweets ofensivos, env铆o de Spam o incapacidad para gestionar聽el enfado de un cliente聽en la red.聽

Antes del nacimiento de la Web 2.0, y a medida que aumentaba el n煤mero de interacciones en la red (foros, chats, mails鈥), surgieron de manera informal una serie de 鈥榥ormas de etiquetas鈥 para garantizar las buenas formas y comunicaci贸n en la red. El poder de convocatoria de las salas de chats y foros en la red cada vez ser谩 mayor, y de alguna forma se hac铆a necesario establecer normas que evitaran la saturaci贸n del canal, la publicaci贸n de contenidos ofensivos (como insultos) o molestos (el uso de may煤sculas o spam)

Estas buenas pr谩cticas en la red, en su mayor铆a reglas de facto provenientes del mundo offline, se conocen con el nombre de Netiqueta o Netiquette (Net+Etiquette) y fueron recogidas por primera vez en 1994 por Virginia Shea en su libro 鈥淣etEiquette鈥; un a帽o m谩s tarde, en octubre de 1995, ser铆a publicado en internet un documento titulado RFC1855 (Request for Comments, 1855) con reglas de etiqueta y buen compartiendo en la red.

El objetivo del RFC1855, que incluye 鈥渞eglas dictadas por la tradici贸n y el sentido com煤n dentro de internet鈥 (Alberto Haj-Saleh, 2011) no es otro que mejorar la comunicaci贸n en la red, evitar malentendidos y comportamientos ofensivos.

En concreto, las normas de netiqueta recogidas en el RFC1855 pretenden regular o mejorar el comportamiento de los usuarios en el uso de mails, comportamiento en foros, salas de chats鈥

Aunque en el RFC1855 no se haga una referencia expl铆cita al comportamiento de los usuarios en las redes sociales, en tanto que estas vienen dictadas por el sentido com煤n y la tradici贸n en la red, son extensibles al comportamiento de los usuarios en las redes sociales.

Pedro聽Biedma Jurado

 

 

Las competencias profesionales del Community Manager

El Community Manager es mucho m谩s que la voz de la empresa en las redes sociales o un emisor de contenidos. Es una persona capaz de humanizar a la marca que representa con el objetivo de convertirla en un miembro m谩s de una comunidad con la que comparte intereses.

Para logar lo anterior, no es suficiente con crear una cuenta en Facebook o Twitter, saber publicar un tuit o subir una fotograf铆a a Instagram; necesariamente el Community Manager debe tener las competencias profesionales necesarias que le permitan implementar una estrategia de Social Media Marketing.

Esto convierte al Community Manager en un profesional multidisciplinar con conocimientos sobre el uso de los social media, marketing y 聽comunicaci贸n.

Si el Community Manager s贸lo tuviera conocimientos sobre el uso de los Social Media, no hablar铆amos de un Community Manager, sino de un usuario de los Social Media; de la misma forma, si s贸lo supiera comunicar hablaremos de un periodista y si s贸lo supiera de marketing hablar铆amos de un consultor de marketing.

Saber escuchar, comunicar, ser espont谩neo… Las聽cualidades del Community Manager se podr铆an resumir en 9 competencias profesionales b谩sicas para la gesti贸n de redes sociales, a saber:

Saber comunicar: Las redes sociales son herramientas de comunicaci贸n, por ese motivo el Community Manager tiene que ser un buen comunicador; es decir, tiene que ser capaz de desempe帽ar las funciones de portavoz de la empresa a trav茅s de la red.

Saber escuchar: Las redes sociales son herramientas de comunicaci贸n 2.0 y que el Community Manager tiene que utilizar para conversar y dinamizar comunidades. Para dinamizar comunidades y conversar, el Community Manager tiene que saber escuchar.

Este rol informativo del Community Manager lo convierte en monitor y difusor de la empresa. Como monitor de la empresa podr谩 recabar informaci贸n sobre ella y como difusor podr谩 la transmitir al interior de la empresa (Aguirre S谩bada, Castillo Clavero y Tous Zamora, 2003).

Inmediatez: Una de las caracter铆sticas de las redes sociales es su inmediatez, de hecho es muy com煤n que algunas empresas utilicen Twitter como canal de atenci贸n al cliente. El Community Manager tiene que tener la destreza y capacidad de poder responder a los miembros de su comunidad en un tiempo razonable.

Disponibilidad: Esta cualidad del Community Manager habitualmente es confundida con la inmediatez; si la inmediatez hace referencia al tiempo de espera de u miembro de la comunidad en recibir una respuesta por parte del Community Manager, la disponibilidad hace referencia al tiempo que el Community Manager permanece conectado a la red.

En relaci贸n a esto 煤ltimo, con frecuencia se considera que el Community Manager es un agente activo las 24 horas; sin embargo la disponibilidad del Community Manager depender谩 del sector donde se desenvuelva, as铆 como las actividades o eventos en los que participe la empresa.

La disponibilidad del Community Manager de una empresa proveedora de productos de ferreter铆a no ser谩 la misma que la del Community Manager de una sala de fiestas o una discoteca. En el primer caso es problema que la disponibilidad del Community Manager se limite a d铆as laborables (lunes a viernes), mientras que en el segundo caso el Community Manager tendr谩 que estar disponible durante los fines de semana.

Formaci贸n continua: Las redes sociales se encuentran en beta permanente, es decir, todas est谩n sujetas a continuas modificaciones de mejora. A veces estos cambios afectan a derechos de privacidad, otras a pol铆ticas para el desempe帽o de determinadas actividades (como concursos y sorteos) y otras veces responden a meros cambios de interfaz. Junto a estos cambios, continuamente surgen nuevas aplicaciones y redes sociales o cambios en las pautas de consumo en el uso de estas.

Estos cambios obliga al Community Manager a actualizar continuamente sus conocimientos. Si la formaci贸n continua es inherente a casi la totalidad de las profesiones, en gesti贸n de redes sociales la falta de formaci贸n continua o actualizaci贸n de conocimientos puede repercutir聽 negativamente no s贸lo en el desempe帽o de las funciones propias del Community Manager, sino tambi茅n en la reputaci贸n digital de la empresa de la que es portavoz el Community Manager.

Lectura de informes de situaci贸n, suscripci贸n a newsletters y grupos de discusi贸n, participaci贸n en congresos y eventos o la realizaci贸n de cursos de formaci贸n continua son algunas de las opciones disponibles por el Community聽Manager para mantener actualizado sus conocimientos.

Empat铆a: El Community Manager no es un mero altavoz; es un usuario que escucha y participa en su comunidad virtual con el objetivo de conectar con otros usuarios para formar una comunidad. La empat铆a ser谩 que permita al Community Manager conectar con los miembros de su comunidad.

En este sentido, el Community Manager debe saber ponerse en el lugar del otro, sobre todo cuando se generan crisis de reputaci贸n digital o malestar por parte de algunos miembros de la comunidad.

Proactividad: A pesar de la existencia de un Social Media Plan, protocolos a seguir ante una crisis de reputaci贸n digital o checklist diario, el Community Manager est谩 sujeto a situaciones imprevistas, ya sea una noticia de 煤ltima hora, una crisis de reputaci贸n o una conversaci贸n de inter茅s iniciada por los miembros de la comunidad.

Ante este tipo de situaciones, el Community Manager debe tener la formaci贸n y capacidad necesaria para actuar r谩pidamente.

Content Creator: En Internet, las redes sociales giran en torno a contenidos de inter茅s para una comunidad; por eso se dice que en Internet el contenido es el rey.

El Community Manager, como dinamizador de una comunidad, tiene que participar en conversaciones iniciadas e incentivar a la participaci贸n proponiendo nuevos temas de conversaci贸n y contenidos; contenidos que podr谩n ser de creaci贸n propia o de terceros.

Cuando los contenidos que aporta el Community Manager son de creaci贸n propia se dice que el Community Manager act煤a como Content Creator y cuando son de terceros como Content Curator.

Organizaci贸n: La variedad de las tareas a desempe帽ar por el Community Manager, normalmente unidas a las propias del Social Media Strategist y Blogger, obliga al Community Manager a ser organizado y priorizar tareas 聽con la intenci贸n de gestionar eficazmente su tiempo y evitar ladrones de tiempo.

El dise帽o de un checklist y un calendario editorial suelen ser algunas de las medidas habitualmente tomadas por el Community Manager para evitar a los ladrones de tiempo, gestionar eficazmente su tiempo de trabajo y valorar el desempe帽o de su actividad.

Pedro Biedma Jurado

Art铆culos relacionados:

10 tareas claves en el checklist de un Community Manager

La importancia de contar con un plan en Social Media Marketing

4 factores claves para gestionar la reputaci贸n digital de una empresa

 

4 factores claves para gestionar la reputaci贸n digital de una empresa

Una buena reputaci贸n es fruto de un trabajo constante para ser percibido como se desea; tambi茅n en la red, donde se comparten buenas y malas experiencias鈥 donde se habla de marcas y empresas, gestionen o no su presencia en la red.

Ninguna empresa est谩 a salvo de sufrir una crisis de reputaci贸n digital, cuente o no con su propio Community Manager, esto es as铆 porque la reputaci贸n de una marca o empresa no depende exclusivamente de su discurso, sino tambi茅n de lo que sobre ella se habla en la red.

Adem谩s, tampoco hay que olvidar que el impacto negativo de una crisis de reputaci贸n digital supera a la propia red, pudiendo afectar directamente al desarrollo de otros proyectos llevados por la propia empresa 聽o incluso a la cuenta de resultados de la empresa.

Junto a la creaci贸n de un protocolo para gestionar crisis de reputaci贸n digital, el Social Media Strategist de la empresa debe contemplar la gesti贸n de la聽reputaci贸n digital a trav茅s del dise帽o de acciones de Social Media Marketing.

Las empresas que gestionan su reputaci贸n digital tienen mayores garant铆as de superar con 茅xito una crisis de reputaci贸n digital, adem谩s tienen mayor capacidad para minimizar impactos negativos (campa帽as de desprestigio, ataques de trolls, malas experiencias de clientes鈥).

Ha habido casos donde las propias comunidades virtuales de la empresa / marca han salido en su defensa ante cr铆ticas negativas y campa帽as de desprestigio.

En tanto que la reputaci贸n digital de una empresa depende tanto de lo que se habla sobre s铆 misma como de lo que se habla de ella en la red, la gesti贸n de la reputaci贸n digital tiene que realizarse por p煤blico objetivo y comprender, al menos, los siguientes bloques:

Formaci贸n interna de directivos y empleados

Monitorizaci贸n de la red

Marketing de contenidos

Participaci贸n

Formaci贸n: Los miembros de la organizaci贸n, que act煤an como embajadores de la empresa, pueden influir en la reputaci贸n digital de la empresa a trav茅s de sus opiniones en la red.

Ejemplos de lo anterior no faltan, a saber:聽Revelaci贸n de secretos profesionales, comentarios que pongan en duda la honorabilidad de la empresa, subida a redes sociales de v铆deos y fotograf铆as confidenciales o manifestando malas pr谩cticas鈥

En la mayor铆a de las ocasiones, la soluci贸n al problema se encuentra en la formaci贸n interna de los miembros de la organizaci贸n (incluido la alta direcci贸n) en buenas pr谩cticas en la red y el impacto que determinadas pr谩cticas en la red tiene sobre la empresa.

La elaboraci贸n de un manual de buenas pr谩cticas para los miembros de la organizaci贸n, organizaci贸n de cursos de formaci贸n continua en Community Manager, seminarios y jornadas son algunas de las medidas que el Social Media Strategist de la empresa deber谩 contemplar para evitar que la propia organizaci贸n provoque una crisis de reputaci贸n digital.

Monitorizaci贸n de la red: En tanto que la reputaci贸n digital de una empresa tambi茅n depende de lo que se hable de ella en la red, el Community Manager deber谩 buscar contenidos, opiniones, conversaciones鈥 sobre la empresa en otros espacios de la red (Redes sociales, blogs, foros, diarios鈥)

Esta pr谩ctica permitir谩 al Community Manager dar respuesta a 聽qu茅 dicen sobre la empresa en la red, qui茅n habla sobre la empresa en la red y c贸mo hablan de la empresa en la red.

La monitorizaci贸n peri贸dica de la red permitir谩 al Community Manager buscar nuevas comunidades, participar en conversaciones sobre la marca / empresa, resolver dudas o malentendidos (que de no quedar resueltos afectar铆an negativamente a la imagen de la empresa)

Tampoco hay que olvidar que la informaci贸n extra铆da por el Community Manager repercutir谩 positivamente en el dise帽o de futuras acciones de Social Media Marketing.

Marketing de contenidos: La creaci贸n de contenidos ayuda a posicionar una empresa como l铆der de opini贸n en un mercado, mejora su visibilidad en motores de b煤squeda como Google y permite reforzar sus relaciones con los miembros de su comunidad; esto es a trav茅s de la generaci贸n de contenidos que den respuesta a sus necesidades e inquietudes.

Por otro lado, la participaci贸n de la empresa en la creaci贸n de contenidos no debe limitarse a sus propios espacios en los Social Media, sino que tambi茅n puede participar en espacios de terceros (Por ejemplo como invitado en un blog). Este tipo de pr谩ctica no s贸lo ampl铆a la presencia de la empresa en la red, sino que tambi茅n repercute en una mejora de las relaciones con otras empresas y miembros de su comunidad en la red.

Participaci贸n: El Community Manager, que es la voz de la empresa en la red, tiene que conectar con aquellas comunidades que hablan sobre su empresa; interactuar con quienes comparten comentarios positivos y atender a quienes tuvieron una mala experiencia. En relaci贸n a esto 煤ltimo, no hay que olvidar que un comentario negativo tiene mayor capacidad de viralizaci贸n e influencia que uno positivo.

Finalmente, de cara a la gesti贸n de la reputaci贸n digital de la empresa, el Community Manager no debe limitarse a participar en redes sociales como Facebook o Linkedin; continuamente debe buscar nuevas comunidades que giren en torno a temas de inter茅s para la empresa e identificar a l铆deres de opini贸n.

Manifiesto de Cluetrain (Tesis 73) “Est谩s invitado, pero es nuestro mundo. Qu铆tate los zapatos y d茅jalos junto a la puerta. Si quieres comerciar con nosotros, 隆baja de tu camello!”

 

Pedro Biedma Jurado

Gesti贸n de reputaci贸n digital | Pedro Biedma Jurado

Gesti贸n de reputaci贸n digital. Fuente: Elaboraci贸n propia, Pedro Biedma Jurado

 

10 tareas claves en el checklist de un Community Manager

聽鈥淟as conversaciones entre la gente de tu nicho ocurre, te guste o no. El buen marketing alienta estas conversaciones en la direcci贸n correcta鈥 (Seth Godin)

10 tareas claves en el checklist de un Community ManagerEn tanto que no se dinamizan comunidades virtuales publicando sino participando, el trabajo diario del Community Manager exige leer (escuchar), monitorizar, conversar, publicar鈥 Tareas que el Community Manager tiene que saber聽organizar un checklist diario que evite a 鈥渓adrones de tiempo鈥 o que le haga dedicar m谩s tiempo del necesario a una determinada tarea.

El checklist diario del Community Manager depender谩 del tipo聽de actividad de la empresa, sin embargo existen 10 tareas imprescindibles que el Community Manager deber谩 contemplar en su checklist o rutina de trabajo diario, a saber:

Revisi贸n de correos electr贸nicos: La revisi贸n del correo electr贸nico no es una tarea exclusiva del Community Manager, sin embargo al igual que otros profesionales deber谩 revisar diariamente la bandeja de entrada de su correo electr贸nico, donde encontrar谩聽 correos electr贸nicos de actualizaciones de blogs, mailings, propuestas de colaboraci贸n, petici贸n de informes鈥

Revisi贸n t茅cnica de redes sociales: La revisi贸n t茅cnica de las redes sociales de la empresa es otra de las tareas que el Community Manager debe realizar al comienzo de su jornada laboral.

Esta revisi贸n t茅cnica permitir谩 al Community Manager de la empresa detectar, y solucionar a tiempo, posibles ca铆das de servidores, actualizaciones de interfaz o cambios en las condiciones de privacidad.

Revisi贸n de notificaciones: Junto a la revisi贸n t茅cnica de las redes sociales de la empresa, al comienzo de la jornada laboral, el Community Manager deber谩 revisar las notificaciones y mensajes recibidos en las redes sociales de la empresa.

En tanto que la inmediatez es una caracter铆stica de las redes sociales, responder los mensajes recibidos ser谩 una prioridad para el Community Manager de la empresa.

Revisi贸n de noticias, blogs y foros: El Community Manager debe estar continuamente informando, ya sea sobre el sector al que pertenece la empresa, su propio sector profesional o la actividad de la empresa para la que trabaja.

Tambi茅n al comienzo de la jornada laboral, el Community Manager debe revisar noticias, blogs y foros de la red鈥 Esta revisi贸n de contenidos no s贸lo mantendr谩 actualizados los conocimientos del Community Manager, sino que tambi茅n le permitir谩 generar nuevos contenidos, iniciar o participar en conversaciones sobre temas de actualidad o resolver las dudas de los usuarios de las redes sociales (formen parte o no de su comunidad)

Por otro lado, para la revisi贸n de m煤ltiples blogs, foros, diarios o portales de noticias, el Community Manager dispone de herramientas y aplicaciones que le facilitar谩n el consumo de la informaci贸n deseada (lectores de RSS, suscripciones a blogs, listas en Twitter鈥)

Curaci贸n de contenidos: Internet es considerado por muchos como un oc茅ano de poca profundidad, es decir, como un universo de datos 鈥 tambi茅n conocido como Big Data 鈥 donde pocas veces se profundiza en los temas a tratar.

La gran cantidad de informaci贸n disponible en la red, con frecuencia produce un efecto de infoxicaci贸n, es decir, sobreinformaci贸n. En tanto que el Community Manager necesita compartir con su comunidad informaci贸n de inter茅s, veraz y 煤til, este deber谩 hacer una curaci贸n o selecci贸n de contenido; cuando el Community Manager hace una curaci贸n o selecci贸n de contenidos se dice que est谩 actuando como un 鈥淐ontent curator鈥.

Escucha activa: A diario el Community Manager debe escuchar a su comunidad, dedicar un tiempo a leer no s贸lo los mensajes recibidos sino tambi茅n aquello sobre los que habla u opina su comunidad. Esta lectura o escucha activa de su comunidad en las redes sociales le ayudar谩 a definir nuevos temas de conversaci贸n, a seleccionar los contenidos聽 que interesan a su comunidad, a conocer nuevos modismos, tonos de comunicaci贸n鈥 En definitiva, la escucha activa del Community Manager le ayudar谩 a conocer su comunidad.

Compartir contenidos: Seleccionado aquellos contenidos de inter茅s para la comunidad de la empresa en la red, el Community Manager deber谩 adoptar un rol de facilitador de contenidos de inter茅s y utilidad para su comunidad.

Esta apuesta del Community Manager en ofrecer contenidos de inter茅s para su comunidad es una muestra de la preocupaci贸n de la marca por los intereses de su comunidad.

Participar en conversaciones: Las redes sociales no son canales para la mera emisi贸n o publicaci贸n de informaci贸n (Web 1.0), sino espacios bidireccionales (Web 2.0) donde conectar con otros usuarios (formar una comunidad).

En tanto que 鈥渃omunicarse es preocuparse鈥 (Risto Mejide), el Community Manager no debe limitar su actividad a la publicaci贸n de mensajes, sino que este debe integrarse en las conversaciones de su comunidad e incentivar a la participaci贸n en nuevos temas de conversaci贸n.

Sea como fuere, una comunidad no se dinamiza publicando sino participando.

Monitorizar resultados: Aunque el responsable de la definici贸n y an谩lisis de la estrategia es el Social Media Strategist, el Community Manager debe ser quien provea al Social Media Strategist los datos necesarios para el control de gesti贸n y an谩lisis de desviaciones. 鈥 En la mayor铆a de PYME el Social Media Strategist y Community Manager est谩 encarnado por la misma persona -.

Entre la informaci贸n que deber谩 monitorizar el Community Manager de la empresa no s贸lo se encuentran los KPIs o par谩metros clave para el desempe帽o de la empresa, sino tambi茅n aquellos relativos a empresas de la competencia.

La comparaci贸n de nuestra actividad en las redes sociales con las realizadas por empresas de similares caracter铆sticas nos ayudar谩 a definir patrones de comportamiento聽 y valorar KPIs como n煤mero de followers, listas, tasa de participaci贸n鈥

B煤squeda de comunidades: El Community Manager no debe limitarse a participar con la / las comunidades que tenga la marca en las redes sociales, tambi茅n deber谩 navegar en busca de nuevos miembros para las comunidades existentes, buscar nuevas comunidades o bien buscar nuevos usuarios con los que formar nuevas comunidades.

Pedro Biedma Jurado

Art铆culos relacionados:

La importancia de contar con un plan en Social Media Marketing

Claves para usar la marca Twitter

La gesti贸n de la reputaci贸n digital a trav茅s de las listas de Twitter

鈫捖Tres tipo de directivos que deber铆a conocer un Community Manager

 

 

 

La importancia de contar con un plan en Social Media Marketing

Basta con poner en Google t茅rminos como 鈥榬edes sociales鈥, 鈥榞esti贸n de redes sociales鈥 o 鈥榓n谩lisis de redes sociales鈥 para encontrar vastos listados con recursos que probablemente har谩n mucho m谩s f谩cil el trabajo diario del Social Media Manager y del Community Manager.

Sin embargo, como dec铆a el gato de Cheshire, es dif铆cil saber en qu茅 direcci贸n dar tus pasos 鈥 acciones de Social Media 鈥 sin antes conocer el objetivo de tus acciones de Social Media Marketing -.

Conocer a priori tus objetivos en la gesti贸n de los Social Media, y concretamente en la dinamizaci贸n de comunidades en redes sociales (Community Management) es clave para que el desempe帽o del Community Manager sea conducente a los objetivos de la organizaci贸n. De lo contrario, dif铆cilmente los recursos destinados a la gesti贸n de redes sociales (tiempo y dinero) ser谩n conducentes a objetivos empresariales, quedando al azar los beneficios y perjuicios derivados del Community Management.

La planificaci贸n y direcci贸n estrat茅gica de la empresa tambi茅n encuentra sentido en Social Media Management; esto es as铆 en tanto que los Social Media son recursos a disposici贸n de la empresa, concretamente del departamento de marketing, para la consecuci贸n de objetivos empresariales; a saber, Posicionamiento y refuerzo de la imagen de marca (branding), reducci贸n de聽la tasa de deserci贸n, mejoras en los canales de atenci贸n al cliente, conectar y fortalecer las relaciones聽con grupos de inter茅s o stakeholders鈥

Pero la importancia de la planificaci贸n estrat茅gica o de contar con un plan estrat茅gico de Social Media Marketing o Social Media Plan no s贸lo estriba en la necesidad de conocer los objetivos de nuestras acciones de Social Media Marketing, sino adem谩s en contar con una hoja de ruta que nos acerque al objetivo propuesto y nos avise cuando nos alejemos de 茅l, es decir, que incluya mecanismos de retroalimentaci贸n que facilite el an谩lisis de las desviaciones que se puedan producir.

Cuando el primer paso es crear una p谩gina de fans, una cuenta en Twitter, dar de alta a la empresa en Instagram鈥 Sin tener en cuenta lo anterior, es f谩cil que llegado el momento de actuar el Community Manager se pregunte, 驴qu茅 publico?, 驴qu茅 hago? Con frecuencia la respuesta a estas preguntas, cuando se carece de un plan de social media marketing – incluido un calendario editorial-, suele ser la misma鈥 Guiarse por lo que hacen otras cuentas similares o post del tipo 鈥榣as 10 claves para tener 茅xito en redes sociales鈥 sin tener en cuenta que probablemente las empresas que participan en estas redes sociales lo hacen con una intenci贸n o que las 鈥10 claves para tener 茅xito en redes sociales鈥 no son m谩s que el reflejo de un an谩lisis聽de situaci贸n sobre modas y tendencias generales.

Actuar y participar en las redes sociales seg煤n estos dos ejemplos es muy parecido a dejar los beneficios derivados de integrar los Social Media en tu empresa al azar鈥

Adem谩s de permitirnos conocer la direcci贸n hacia la que encaminar nuestras acciones de Social Media Marketing, el Social Media Plan tambi茅n facilita el control de gesti贸n del Social Media Staff o equipo responsable de los Social Media de la empresa a trav茅s de:

聽Elaboraci贸n de presupuestos
聽Medici贸n del retorno de la inversi贸n (Return of Investment 鈥 ROI -)
聽Incorporaci贸n de mecanismos de retroalimentaci贸n o feedback

Elaboraci贸n de presupuestos: Por regla general, el presupuesto del departamento de Marketing incorpora una partida presupuestaria para los Social Media o bien para el 谩rea de Marketing Digital, que de alguna forma lo redistribuir谩 en acciones de Social Media, Marketing de posicionamiento en buscadores, Search Engine Advertisement鈥 Por ese motivo, dise帽ar un Social Media Plan conlleva valorar en t茅rminos monetarios (presupuestos) las acciones que se van a llevar a cabo

Medici贸n del retorno de la inversi贸n: En tanto que implementar un Social Media Plan implica un coste, el Social Media Manager tiene que ser capaz de valorar el coste de implementaci贸n de las acciones de Social Media Marketing y los resultados obtenidos, es decir, el Social Media Plan tiene que incluir un mecanismo que facilite el control de par谩metros claves (Key Performance Indicators 鈥 KPI 鈥) que permitan medir la rentabilidad o los beneficios derivados del Social Media Plan dise帽ado.

Retroalimentaci贸n: El Social Media Plan sigue un esquema homeost谩tico, es decir, busca continuamente un equilibro a trav茅s de mecanismos de retroalimentaci贸n que reportan informaci贸n al Social Media Manager sobre las desviaciones producidas en la implementaci贸n de las acciones de Social Media Marketing, el valor de los KPI, el entorno de la organizaci贸n en la red, el nacimiento de nuevas redes sociales o cambios en el comportamiento del p煤blico objetivo de la organizaci贸n en el uso de los Social Media.

Pedro Biedma Jurado

Esquema Social Media Plan

El Social Media Plan. Fuente. Elaboraci贸n propia, Pedro Biedma Jurado

Claves para usar la marca Twitter correctamente

Twitter_bird_logo_2012.svgHace un par de a帽os, en 2013, publiqu茅 un post sobre 鈥C贸mo utilizar la marca Twitter鈥, en aquel post comentaba que la popularidad de Twitter no justificaba un uso indebido de la marca.

En este sentido, Twitter es muy claro:

聽鈥淣o modifiques o alteres las marcas, ni las utilices de forma confusa,

incluyendo sugerir patrocinio, apoyo por parte de Twitter鈥

Con el paso de los a帽os Twitter ha seguido creciendo en n煤mero de usuarios registrados y popularidad… Es聽la segunda red social m谩s utilizada en Espa帽a seg煤n el IAB Spain, lo que exige tanto al Social Media Strategist como al Community Manager de la empresa el buen uso del conocido 鈥榩谩jaro azul鈥 y de los elementos circunscritos a Twitter.

Esto no quiere decir que Twitter levante barreras a la creatividad o al uso de su marca. Conscientes de la importancia de cohesionar la imagen corporativa de la empresa en las redes sociales, desde Twitter abren una puerta a la personalizaci贸n y propuestas de iconos, tipograf铆as, usos y colores鈥β a trav茅s del correo electr贸nico trademarks@twitter.es

En cuanto a las buenas y malas pr谩cticas en el uso de la marca Twitter por parte de los departamentos del departamento de marketing o bien del Social Media Manager o Community Manager de la empresa, la red social describe en su blog oficial las pautas a seguir.

Estas pautas hacen referencia al uso del conocido 鈥榩谩jaro azul鈥 que 鈥nunca es de color negro o de otros colores鈥, tampoco incorpora elementos como burbujas, animaciones鈥

Pautas para usar la marca Twitter

Los dos iconos oficiales de Twitter, que son de color blanco o azul, se pueden descargar directamente 鈥 en formato PNG – desde su blog oficial:

Pautas para usar la marca Twitter

Junto al uso del conocido icono de Twitter, otro de los elementos que todo Community Manager debe conocer para el buen uso de la marca Twitter es la tipograf铆a:

聽鈥淯tilizamos la familia de la fuente Gotham: elegante y directo, con estilo, pero no exclusivo鈥

Tipograf铆a que debe guardar un margen de seguridad del 200% del tama帽o que rodea el p谩jaro en el caso de usarlo junto a otros logotipos y un 30% cuando sea utilizado para nombrar un hashtag o usuario:

Pautas para usar la marca Twitter

Otro de los usos m谩s frecuente de Twitter, es la representaci贸n gr谩fica de Tweets, @nombredeunusuario o etiquetas (hashtags), para lo que Twitter exige 鈥 en relaci贸n al uso del icono del pajarito 鈥 que 鈥淪ea de un tama帽o razonable en relaci贸n contenido鈥 y no se elimine o altere informaci贸n: 鈥淧uedes mostrar Tweets de forma an贸nima en casos excepcionales鈥

Ejemplo de representaci贸n gr谩fica de un Tweet:

Directrices para el uso de Tweets en transmisiones de radio y televisi贸n

Por otro lado, aunque en 2012 la Real Academia Espa帽ola (RAE) anunciara v铆a Twitter la castellanizaci贸n de las palabras 鈥淭uit鈥, 鈥淭uiteo鈥, 鈥淭uitear鈥 y 鈥淭uitero鈥; desde Twitter no se hace referencia a la citada castellanizaci贸n, sino que se limita a decir:

鈥淓scribe con may煤sculas la letra T en Twitter y Tweet鈥

Pedro Biedma Jurado

Tres tipos de directivos que deber铆a conocer un Community Manager

Los tres tipos de directivos que tienen que conocer un Community ManagerLa formaci贸n y experiencia en el uso de los Social Media no es suficiente para desempe帽ar las funciones de Community Manager, Social Media Strategist, Social Media Analyst, Social Media Consultant鈥 Ya sea por cuenta propia (Outsourcing) o por cuenta ajena, el responsable de los Social Media de la empresa debe conocer el grado de formaci贸n y capacitaci贸n profesional en gesti贸n de redes sociales de su superior directo.

Esto es as铆, porque en el desempe帽o de las competencias profesionales propias de la gesti贸n de redes sociales, es necesario elaborar informes peri贸dicos de situaci贸n, dise帽ar estrategias, elaborar presupuestos, implementar calendarios de publicaciones鈥

Aunque a priori la dificultad en el desempe帽o de estas funciones se encuentre en su desarrollo, la falta de formaci贸n y capacitaci贸n profesional o formaci贸n continua de CEOs, gerentes, directivos, responsables de marketing鈥 puede suponer una barrera al buen desempe帽o de la gesti贸n de las redes sociales de la empresa, a saber:

La presentaci贸n y aprobaci贸n de un presupuesto de Social Media Advertisement, mantener un calendario editorial l贸gico exento de impulsos o la implementaci贸n de malas pr谩cticas como el spamming o followback o la imposibilidad de valorar el desempe帽o del responsable de redes sociales de la empresa pueden suponer una constante ante la falta de formaci贸n o adopci贸n de falsas creencias en gesti贸n de los Social Media.

El responsable del dise帽o de la estrategia, an谩lisis o gesti贸n de las redes sociales de la empresa tiene que conocer los tres perfiles o grado de formaci贸n de directivos en gesti贸n de redes sociales con el objetivo de adaptar tanto la presentaci贸n de informes, estrategias o presentaci贸n de presupuestos.

Los tres grados de formaci贸n de cargos directivos en gesti贸n de redes sociales son:

鈫 Carecen de conocimiento en gesti贸n de redes sociales: Ante este tipo de directivos, el responsable de la gesti贸n de las redes sociales de la empresa tambi茅n deber谩 dise帽ar acciones formativas conducentes a la capacitaci贸n profesional en Social Media Marketing; no tanto para el desempe帽o de las funciones de Social Media Manager o Community Manager, sino para que pueda comprender y valorar el trabajo desempe帽ado.

鈫 Tienen una idea distorsionada del uso y beneficios de los Social Media: Aunque las redes sociales no son ajenas a este tipo de directivos, suelen trasladas malas pr谩cticas, modas o extrapolar la gesti贸n que hace de sus perfiles a los Social Media de la empresa. Hacer spamming v铆a Linkedin, followback v铆a Twitter suelen ser las pr谩cticas m谩s comunes.

鈫 Directivos con formaci贸n en Social Media Marketing: Ante este tipo de directivos, el responsable de la gesti贸n de redes sociales podr谩 comunicarse con su superior directo en un lenguaje comprensible por ambos, presentar y justificar propuestas, debatir acciones de mejora u organizar lluvias de ideas o brainstorming.

Tanto en el primer caso como en el segundo, la soluci贸n para por el dise帽o de acciones formativas conducentes a la formaci贸n en Social Media Marketing.

Para esto, directivos, gerentes, CEOs鈥 cuentan con numerosos recursos, a saber, formaci贸n continua bonificada a trav茅s de la fundaci贸n Tripartita, asistencia a congresos y eventos o la organizaci贸n de seminarios de formaci贸n interna.

Pedro Biedma Jurado