Una de las funciones del Community Manager de la empresa es la dinamización de comunidades virtuales con la intención de humanizar a la marca para la que trabaja.
Sin embargo, en este proceso de humanización de la marca, el Community Manager debe tomar conciencia de aquellas prácticas consideradas poco éticas y molestas para el resto de la comunidad de la empresa en la red.
No debemos olvidar que el Community Manager es la voz de la empresa en la red, y que por lo tanto aquellas prácticas molestas para los miembros de la comunidad de la empresa terminarán afectando negativamente a la imagen de la marca en la red, ya sea a nivel de reputación (ORM), retorno de la inversión de las acciones de social media marketing (ROI) o valor de las relaciones de la empresa en la red (IOR).
En la mayoría de las ocasiones, la falta de formación del Community Manager es la responsable de la publicación de Tweets ofensivos, envío de Spam o incapacidad para gestionar el enfado de un cliente en la red.
Antes del nacimiento de la Web 2.0, y a medida que aumentaba el número de interacciones en la red (foros, chats, mails…), surgieron de manera informal una serie de ‘normas de etiquetas’ para garantizar las buenas formas y comunicación en la red. El poder de convocatoria de las salas de chats y foros en la red cada vez será mayor, y de alguna forma se hacía necesario establecer normas que evitaran la saturación del canal, la publicación de contenidos ofensivos (como insultos) o molestos (el uso de mayúsculas o spam)
Estas buenas prácticas en la red, en su mayoría reglas de facto provenientes del mundo offline, se conocen con el nombre de Netiqueta o Netiquette (Net+Etiquette) y fueron recogidas por primera vez en 1994 por Virginia Shea en su libro “NetEiquette”; un año más tarde, en octubre de 1995, sería publicado en internet un documento titulado RFC1855 (Request for Comments, 1855) con reglas de etiqueta y buen compartiendo en la red.
El objetivo del RFC1855, que incluye “reglas dictadas por la tradición y el sentido común dentro de internet” (Alberto Haj-Saleh, 2011) no es otro que mejorar la comunicación en la red, evitar malentendidos y comportamientos ofensivos.
En concreto, las normas de netiqueta recogidas en el RFC1855 pretenden regular o mejorar el comportamiento de los usuarios en el uso de mails, comportamiento en foros, salas de chats…
Aunque en el RFC1855 no se haga una referencia explícita al comportamiento de los usuarios en las redes sociales, en tanto que estas vienen dictadas por el sentido común y la tradición en la red, son extensibles al comportamiento de los usuarios en las redes sociales.
Pedro Biedma 