Las competencias profesionales del Community Manager

El Community Manager es mucho más que la voz de la empresa en las redes sociales o un emisor de contenidos. Es una persona capaz de humanizar a la marca que representa con el objetivo de convertirla en un miembro más de una comunidad con la que comparte intereses.

Para logar lo anterior, no es suficiente con crear una cuenta en Facebook o Twitter, saber publicar un tuit o subir una fotografía a Instagram; necesariamente el Community Manager debe tener las competencias profesionales necesarias que le permitan implementar una estrategia de Social Media Marketing.

Esto convierte al Community Manager en un profesional multidisciplinar con conocimientos sobre el uso de los social media, marketing y  comunicación.

Si el Community Manager sólo tuviera conocimientos sobre el uso de los Social Media, no hablaríamos de un Community Manager, sino de un usuario de los Social Media; de la misma forma, si sólo supiera comunicar hablaremos de un periodista y si sólo supiera de marketing hablaríamos de un consultor de marketing.

Saber escuchar, comunicar, ser espontáneo… Las cualidades del Community Manager se podrían resumir en 9 competencias profesionales básicas para la gestión de redes sociales, a saber:

Saber comunicar: Las redes sociales son herramientas de comunicación, por ese motivo el Community Manager tiene que ser un buen comunicador; es decir, tiene que ser capaz de desempeñar las funciones de portavoz de la empresa a través de la red.

Saber escuchar: Las redes sociales son herramientas de comunicación 2.0 y que el Community Manager tiene que utilizar para conversar y dinamizar comunidades. Para dinamizar comunidades y conversar, el Community Manager tiene que saber escuchar.

Este rol informativo del Community Manager lo convierte en monitor y difusor de la empresa. Como monitor de la empresa podrá recabar información sobre ella y como difusor podrá la transmitir al interior de la empresa (Aguirre Sábada, Castillo Clavero y Tous Zamora, 2003).

Inmediatez: Una de las características de las redes sociales es su inmediatez, de hecho es muy común que algunas empresas utilicen Twitter como canal de atención al cliente. El Community Manager tiene que tener la destreza y capacidad de poder responder a los miembros de su comunidad en un tiempo razonable.

Disponibilidad: Esta cualidad del Community Manager habitualmente es confundida con la inmediatez; si la inmediatez hace referencia al tiempo de espera de u miembro de la comunidad en recibir una respuesta por parte del Community Manager, la disponibilidad hace referencia al tiempo que el Community Manager permanece conectado a la red.

En relación a esto último, con frecuencia se considera que el Community Manager es un agente activo las 24 horas; sin embargo la disponibilidad del Community Manager dependerá del sector donde se desenvuelva, así como las actividades o eventos en los que participe la empresa.

La disponibilidad del Community Manager de una empresa proveedora de productos de ferretería no será la misma que la del Community Manager de una sala de fiestas o una discoteca. En el primer caso es problema que la disponibilidad del Community Manager se limite a días laborables (lunes a viernes), mientras que en el segundo caso el Community Manager tendrá que estar disponible durante los fines de semana.

Formación continua: Las redes sociales se encuentran en beta permanente, es decir, todas están sujetas a continuas modificaciones de mejora. A veces estos cambios afectan a derechos de privacidad, otras a políticas para el desempeño de determinadas actividades (como concursos y sorteos) y otras veces responden a meros cambios de interfaz. Junto a estos cambios, continuamente surgen nuevas aplicaciones y redes sociales o cambios en las pautas de consumo en el uso de estas.

Estos cambios obliga al Community Manager a actualizar continuamente sus conocimientos. Si la formación continua es inherente a casi la totalidad de las profesiones, en gestión de redes sociales la falta de formación continua o actualización de conocimientos puede repercutir  negativamente no sólo en el desempeño de las funciones propias del Community Manager, sino también en la reputación digital de la empresa de la que es portavoz el Community Manager.

Lectura de informes de situación, suscripción a newsletters y grupos de discusión, participación en congresos y eventos o la realización de cursos de formación continua son algunas de las opciones disponibles por el Community Manager para mantener actualizado sus conocimientos.

Empatía: El Community Manager no es un mero altavoz; es un usuario que escucha y participa en su comunidad virtual con el objetivo de conectar con otros usuarios para formar una comunidad. La empatía será que permita al Community Manager conectar con los miembros de su comunidad.

En este sentido, el Community Manager debe saber ponerse en el lugar del otro, sobre todo cuando se generan crisis de reputación digital o malestar por parte de algunos miembros de la comunidad.

Proactividad: A pesar de la existencia de un Social Media Plan, protocolos a seguir ante una crisis de reputación digital o checklist diario, el Community Manager está sujeto a situaciones imprevistas, ya sea una noticia de última hora, una crisis de reputación o una conversación de interés iniciada por los miembros de la comunidad.

Ante este tipo de situaciones, el Community Manager debe tener la formación y capacidad necesaria para actuar rápidamente.

Content Creator: En Internet, las redes sociales giran en torno a contenidos de interés para una comunidad; por eso se dice que en Internet el contenido es el rey.

El Community Manager, como dinamizador de una comunidad, tiene que participar en conversaciones iniciadas e incentivar a la participación proponiendo nuevos temas de conversación y contenidos; contenidos que podrán ser de creación propia o de terceros.

Cuando los contenidos que aporta el Community Manager son de creación propia se dice que el Community Manager actúa como Content Creator y cuando son de terceros como Content Curator.

Organización: La variedad de las tareas a desempeñar por el Community Manager, normalmente unidas a las propias del Social Media Strategist y Blogger, obliga al Community Manager a ser organizado y priorizar tareas  con la intención de gestionar eficazmente su tiempo y evitar ladrones de tiempo.

El diseño de un checklist y un calendario editorial suelen ser algunas de las medidas habitualmente tomadas por el Community Manager para evitar a los ladrones de tiempo, gestionar eficazmente su tiempo de trabajo y valorar el desempeño de su actividad.

Pedro Biedma Jurado

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Acerca de pbiedma

Formador y consultor de social media marketing | Trainer and social media marketing consultant

Publicado el 27 julio, 2015 en Diario de a bordo y etiquetado en , , . Guarda el enlace permanente. 3 comentarios.

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