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La gesti贸n de la reputaci贸n digital a trav茅s de las listas de Twitter

La gesti贸n de la reputaci贸n digital a trav茅s de las listas de TwitterLa prevenci贸n de crisis de reputaci贸n digital se fundamenta en conocer, y por lo tanto escuchar, a tu comunidad. Sin embargo, en el caso de Twitter a medida que aumenta el n煤mero de miembros de una comunidad tambi茅n lo hace el ruido; lo que dificulta el proceso de escucha y el conocimiento de la comunidad tuitera.

En Twitter, el Community Manager dispone de hashtags hashtag y listas como herramientas para la gesti贸n de la reputaci贸n digital..

Las listas en Twitter en para Empresas no s贸lo son un recurso utilizado para la gesti贸n de followers, tambi茅n son utilizadas como filtro para eliminar el ruido que se genera en la red social de microblogging, facilitando el proceso de escucha y por ende la gesti贸n de la reputaci贸n digital.

Aunque la gesti贸n de la reputaci贸n digital responde a un programa de prevenci贸n de crisis de reputaci贸n, no debemos olvidar que 鈥渓os mercados son conversaciones鈥, por lo que ninguna marca est谩 exenta de sufrir una crisis de reputaci贸n鈥 El Social Media Manager debe prever este tipo de situaciones y el Community Manager debe contar con la formaci贸n necesaria para su gesti贸n.

Esto hace que las listas en Twitter para empresas puedan agruparse en:

聽Listas para la gesti贸n de la reputaci贸n digital ex-antes (prevenci贸n)

Listas para la gesti贸n de la reputaci贸n digital ex-post

.LAS LISTAS PARA LA PREVENCI脫N DE CRISIS DE REPUTACI脫N DIGITAL

En el marco de las acciones de marketing relacional, este tipo de listas tambi茅n son utilizadas para ofrecer un valor a帽adido a los miembros de la comunidad, por ejemplo:

鈫 Un hotel podr铆a ofrecer a su comunidad tuitera un listado donde se informe de la oferta tur铆stica y de ocio de la ciudad.

鈫 Una cafeter铆a podr铆a ofrecer a sus clientes un listado con la prensa diaria.

鈫 Un centro formador de oposiciones podr铆a ofrecer un listado a publicaciones oficiales de convocatorias de empleo p煤blico.

鈫 Un聽gimnasio puede generar listas a cuentas donde se ofrezcan consejos para llevar una vida saludable.

En el caso de las empresas B2B (Business to Business) este tipo de listas ofrecen recursos de utilidad a minoristas, como argumentos para la venta o contenidos que generen demanda para el intermediario, por ejemplo:

鈫 Las editoriales pueden generar listas con librer铆as donde adquirir los t铆tulos editados

鈫捖燣os operadores tur铆sticos pueden ofrecer a las agencias de viajes una lista con todos los portales que ofrezcan informaci贸n sobre el sector tur铆stico.

Junto a lo anterior, las listas tambi茅n pueden ser utilizadas para segmentar geogr谩ficamente una cartera de clientes. Por ejemplo:

鈫 Las empresas de moda de 谩mbito nacional podr铆a hacer saber a su comunidad tuitera que conocen su ciudad de residencia a trav茅s de listas de segmentaci贸n geogr谩fica.

No menos importante que lo anterior, entre las funciones del Community Manager se encuentra la detecci贸n de trolls 鈥 que no debe confundir con clientes insatisfechos o que simplemente muestran su desacuerdo con alguna publicaci贸n -. Aunque el troll se preocupar谩 de hacernos saber de su existencia, este tipo de listas facilitan su gesti贸n y control.

Otros ejemplos de listas en Twitter para empresas que facilitan la escucha y conocimiento de la comunidad son las listas para hacer seguimiento a determinadas campa帽as y promociones o bien las que permiten acceder a los tuiteros m谩s participativos y prescriptores de la marca.

LAS LISTAS PARA LA GESTI脫N DE CRISIS DE REPUTACI脫N DIGITALLa gesti贸n de la reputaci贸n digital a trav茅s de las listas de Twitter

Ninguna cuenta corporativa est谩 exenta de sufrir una crisis de reputaci贸n digital鈥 bien sea porque un troll haya logrado su prop贸sito, porque el Community Manager haya cometido un error de gesti贸n, un cliente insatisfecho haya iniciado una campa帽a de desprestigio o simplemente porque el entorno de la empresa (general o espec铆fico) haya generado alg煤n tipo de amenaza.

Ante este tipo de situaciones, el Community Manager vuelve a tener en las listas una herramienta que le facilitar谩 la gesti贸n de la reputaci贸n de la empresa, a saber:

Conocer el n煤mero de followers de una cuenta, el n煤mero de listas a las que ha sido agregado y su naturaleza ofrece informaci贸n relevante sobre聽la influencia de un perfil, su comunidad e intereses.

Por otro lado, el Community Manager no debe olvidar que la gesti贸n de un cliente insatisfecho podr铆a fidelizar al tuitero a煤n m谩s de lo que estuvo en un principio, por ejemplo:

鈫 Listas privadas para el seguimiento y gesti贸n de clientes insatisfechos, que han manifestado alguna queja aislada o simplemente tuvieron alguna incidencia.聽

Pedro Biedma Jurado

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