Una crisis de reputación con acento andaluz: Carbón para Canal Sur

Con crónica de una crisis de reputación con acento andaluz: #CarbónparaCanalSurA los clásicos anuarios, rankings y previsiones de marketing que son publicados al terminar el año le sigue la implantación de nuevas acciones de social media marketing, el nacimiento de marcas o la gestión de nuevos casos de reputación digital… Aperitivos de un año que comienza con el foco puesto en Andalucía como protagonista del primer caso de gestión de reputación del año que, para deleite de los andaluces que nos dedicamos a la formación, consultoría y gestión de Social Media Marketing, fue gestionada con acierto y buenos resultados.

Me refiero al caso de las campanadas de fin de año que por error no pudieron ser retransmitidas en su totalidad a través de la televisión pública de Andalucía, Canal Sur Televisión (RTVA)

Con crónica de una crisis de reputación con acento andaluz: #CarbónparaCanalSur

Pero antes de continuar con este post sobre buenas prácticas en gestión de reputación digital (Online Reputation Management, ORM), vaya por delante que Canal Sur forma parte de la Radio Televisión Pública de Andalucía (RTVA) y que 2015 es año electoral… Por ese motivo, en este caso hay que discernir entre quienes buscaron rédito político y quienes no. Apunte clave para entender lo sucedido – sobre todo a través de las redes sociales – y valorar la gestión de los responsables de comunicación de Canal Sur en la primera crisis de reputación de 2015.

Aunque el canal donde se produjo el error en la retransmisión de las campanadas de Canal Sur fue la televisión, como era de esperar, los usuarios de las redes sociales se hicieron eco de lo sucedido en las redes sociales. Aún no habían pasado los primeros minutos de la media noche cuando Memes, vídeos, tuits… inundaron las redes sociales convirtiendo a Canal Sur en uno de los primeros Trending Topic (TT) del año.

En gestión de crisis de reputación no hay una receta estándar pero sí unos ingredientes comunes a todas ellas, a saber: Rapidez, humildad, transparencia, escuchar, proactividad, análisis, acción, seguimiento y aprendizaje.

En la gestión del error cometido por la televisión pública de Andalucía se pueden identificar todos los elementos que se han citado y, si bien es cierto que ‘el aprendizaje’ o Feedback de lo sucedido es una cuestión interna, la comparecencia en el Parlamento Andaluz de Joaquín Durán (Subdirector de RTVA) en la próxima comisión de control y la apertura de ‘una investigación que aclare lo ocurrido’ (@RTVA) conllevan un aprendizaje.

La rapidez, humildad y transparencia son factores claves para frenar – a veces invertir – los efectos de una crisis de reputación y evitar que esta desate una crisis aún mayor.

Consciente de lo anterior, con Canal Sur como Trending Topic, el Community Manager de @RTVA no dudó en actuar rápidamente. A las 01.01 en Twitter y a las 01.03 en Facebook, publicaba sendos mensajes pidiendo disculpas (humildad) e informando de la apertura de una investigación sobre lo sucedido (transparencia)

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En las redes sociales se viralizó lo sucedido, pero no debemos olvidar que esta crisis se generó en otro canal de comunicación… La televisión, en un programa en directo que congrega a miles andaluces.

Conscientes de esto, desde Canal Sur también decidieron pedir disculpas  a través de este canal y en dos de sus programas de máxima audiencia, a saber: Los informativos de Canal Sur Televisión y Andalucía Directo.

A la mañana siguiente, Juan Carlos Roldán, presentador de informativos de Canal Sur Televisión, informaba de lo siguiente:

“Empezamos el nuevo año pidiendo disculpas por el fallo que hubo anoche en Canal Sur en la retransmisión de las campanadas”

Horas más tarde, Canal Sur publicaba en su página Web un comunicado anunciado el cese de José Luis Pereñiguez, director de emisiones de Canal Sur TV; minutos más tarde el Community Manager anunciaría el cese vía Twitter (20.40) y Facebook (20.47)

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Junto a la proactividad del Community Manager pidiendo disculpas a la una de la madrugada, la humildad con la que se pidieron disculpas a través de los Social Media y Mass Media (Televisión), cuando se desata una crisis de reputación se debe crear/convocar un gabinete de crisis que valore los hechos y emprenda medidas correctoras.

Sin ánimo de justificar errores, lo sucedido en Canal Sur TV no fue algo nuevo; errores similares, en la retransmisión de las campanadas de fin de año, habían tenido lugar años atrás en otras cadenas de televisión… antes del nacimiento de la Web 2.0 y la popularización de los Social Media.

Por ese motivo, la crisis de reputación generada un Mass Media (Televisión) se trasladó a los Social Media, convirtiéndose en un caso de Crisis de Reputación Online (ORM) porque no debemos olvidar que Internet nuestros mensajes dejan huella (huella digital) que no son invisible para buscadores como Google, Yahoo o Bing!

Probablemente el Social Media Manager de RTVA diseñó un calendario de seguimiento que ayudara al Community Manager a valorar la intensidad y resultado de las medidas correctoras que se decidieron en el gabinete de crisis.

Mientras tanto, en las redes sociales seguían apareciendo Memes, vídeos de familias durante la retransmisión de las campanadas, críticas… En definitiva, en las redes sociales se hablaba y desprestigiaba a Canal Sur TV.

En tanto que el foco de la crisis se había traslado a las redes sociales, desde el gabinete de crisis de Canal Sur TV decidieron utilizar Youtube para crear un nuevo contenido que sirviera no sólo para pedir nuevamente disculpas, sino también para generar nuevas conversaciones sobre la marca en tono positivo…  La solución fue un vídeo en clave de humor titulado ‘Devolver la sonrisa’ con Manolo Casal (Director comercial de RTVA) y Modesto Barragán (Presentador de Andalucía Directo) donde además se generó expectación sobre una futura acción de Canal Sur con motivo del 28F, día de Andalucía.

Junto a la creación del hashtag #CarbónparaCanalSur para facilitar la escucha activa del Community Manager (Monitorización), el vídeo fue publicado en el 4 de enero en Youtube, en Facebook a las 13.39 y en Twitter a las 13.40… Durante las primeras 24 horas el vídeo obtuvo más de medio millón de reproducciones.

Además, siguiendo la línea de las primeras reacciones, el vídeo fue publicado en Televisión durante la emisión de los informativos de Canal Sur TV.

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Junto a la publicación de este vídeo, el Community Manager de @RTVA continuó monitorizando y buscando conversaciones en torno a lo sucedido con el objetivo de participar en ellas, mostrar cercanía y lo más importante… Hacerlas visibles.

Aunque la publicación de este contenido viral logró cambiar el signo, tono, de las conversaciones en la red sobre la Radio Televisión Pública Andaluza (RTVA) con tweets y post de felicitaciones… Esta no sería la única acción correctora a implementar.

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Al día siguiente, 5 de enero, Canal Sur publicó en su blog un post con los resultados del vídeo que reforzó el impacto positivo de su publicación el día anterior.

Poco después, en un ejercicio de transparencia, también a través del blog, Canal Sur anunciaba la intención del subdirector de RTVA, Joaquín Durán,  de comparecer en el Parlamento para informar sobre lo sucedido. 

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Más tarde, al término de la retransmisión de Andalucía Directo (AD) de las distintas cabalgatas de reyes magos de Andalucía, Sus  Majestades los Reyes Magos de Oriente acudieron al plató de Andalucía Directo para hacer entrega en directo al presentador del programa del saco del famoso saco de carbón del vídeo de Youtube.

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Probablemente esta historia no termine aquí… El subdirector de RTVA desea explicar lo sucedido en la próxima comisión de control del Parlamento Andaluz que tendrá lugar a primeros de febrero y, también es probable, que el Community Manager de @RTVA continúe haciendo mediciones periódicas, tal vez con menor intensidad, para buscar conversaciones que giren entorno a lo sucedido.

Finalmente, no quiero terminar este post sin antes felicitar al Community Manager por su rapidez, al director de estrategia y comunicación de Canal Sur TV y a quienes decidieron utilizar los Social Media para gestionar una crisis de reputación aportando recursos (humanos y económicos) y saber hacer.

Pedro Biedma Jurado

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Acerca de pbiedma

Formador y consultor de social media marketing | Trainer and social media marketing consultant

Publicado el 7 enero, 2015 en Diario de a bordo y etiquetado en , , , . Guarda el enlace permanente. 1 comentario.

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