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Una crisis de reputaci贸n con acento andaluz: Carb贸n para Canal Sur

Con cr贸nica de una crisis de reputaci贸n con acento andaluz: #Carb贸nparaCanalSurA los cl谩sicos anuarios, rankings y previsiones de marketing que son publicados al terminar el a帽o le sigue la implantaci贸n de nuevas acciones de social media marketing, el nacimiento de marcas o la gesti贸n de nuevos casos de reputaci贸n digital鈥 Aperitivos de un a帽o que comienza con el foco puesto en Andaluc铆a como protagonista del primer caso de gesti贸n de reputaci贸n del a帽o que, para deleite de los andaluces que nos dedicamos a la formaci贸n, consultor铆a y gesti贸n de Social Media Marketing, fue gestionada con acierto y buenos resultados.

Me refiero al caso de las campanadas de fin de a帽o que por error no pudieron ser retransmitidas en su totalidad a trav茅s de la televisi贸n p煤blica de Andaluc铆a, Canal Sur Televisi贸n (RTVA)

Con cr贸nica de una crisis de reputaci贸n con acento andaluz: #Carb贸nparaCanalSur

Pero antes de continuar con este post sobre buenas pr谩cticas en gesti贸n de reputaci贸n digital (Online Reputation Management, ORM), vaya por delante que Canal Sur forma parte de la Radio Televisi贸n P煤blica de Andaluc铆a (RTVA) y que 2015 es a帽o electoral鈥 Por ese motivo, en este caso hay que discernir entre quienes buscaron r茅dito pol铆tico y quienes no. Apunte clave para entender lo sucedido 鈥 sobre todo a trav茅s de las redes sociales 鈥 y valorar la gesti贸n de los responsables de comunicaci贸n de Canal Sur en la primera crisis de reputaci贸n de 2015.

Aunque el canal donde se produjo el error en la retransmisi贸n de las campanadas de Canal Sur fue la televisi贸n, como era聽de esperar, los usuarios de las redes sociales se hicieron eco de lo sucedido en las redes sociales. A煤n no hab铆an pasado los primeros minutos de la media noche cuando Memes, v铆deos, tuits鈥 inundaron las redes sociales convirtiendo a Canal Sur en uno de los primeros Trending Topic (TT) del a帽o.

En gesti贸n de crisis de reputaci贸n no hay una receta est谩ndar pero s铆 unos ingredientes comunes a todas ellas, a saber: Rapidez, humildad, transparencia, escuchar, proactividad, an谩lisis, acci贸n, seguimiento y aprendizaje.

En la gesti贸n del error cometido por la televisi贸n p煤blica de Andaluc铆a se pueden identificar聽todos los elementos que se han citado y, si bien es cierto que 鈥榚l aprendizaje鈥 o Feedback de lo sucedido es una cuesti贸n interna, la comparecencia en el Parlamento Andaluz de Joaqu铆n Dur谩n (Subdirector de RTVA) en la pr贸xima comisi贸n de control y la apertura de 鈥榰na investigaci贸n que aclare lo ocurrido鈥 (@RTVA) conllevan un aprendizaje.

La rapidez, humildad y transparencia son factores claves para frenar 鈥 a veces invertir – los efectos de una crisis de reputaci贸n y evitar que esta desate una crisis a煤n mayor.

Consciente de lo anterior, con Canal Sur como Trending Topic, el Community Manager de @RTVA no dud贸 en actuar r谩pidamente. A las 01.01 en Twitter y a las 01.03 en Facebook, publicaba sendos mensajes pidiendo disculpas (humildad) e informando de la apertura de una investigaci贸n sobre lo sucedido (transparencia)

Con cr贸nica de una crisis de reputaci贸n con acento andaluz: #Carb贸nparaCanalSur

En las redes sociales se viraliz贸 lo sucedido, pero no debemos olvidar que esta crisis se gener贸 en otro canal de comunicaci贸n鈥 La televisi贸n, en un programa en directo que congrega a miles andaluces.

Conscientes de esto, desde Canal Sur tambi茅n decidieron pedir disculpas 聽a trav茅s de este canal y en dos de sus programas de m谩xima audiencia, a saber: Los informativos de Canal Sur Televisi贸n y Andaluc铆a Directo.

A la ma帽ana siguiente, Juan Carlos Rold谩n, presentador de informativos de Canal Sur Televisi贸n, informaba de lo siguiente:

鈥淓mpezamos el nuevo a帽o pidiendo disculpas por el fallo que hubo anoche en Canal Sur en la retransmisi贸n de las campanadas鈥

Horas m谩s tarde, Canal Sur publicaba en su p谩gina Web un comunicado anunciado el cese de Jos茅 Luis Pere帽iguez, director de emisiones de Canal Sur TV; minutos m谩s tarde el Community Manager anunciar铆a el cese v铆a Twitter (20.40) y Facebook (20.47)

Con cr贸nica de una crisis de reputaci贸n con acento andaluz: #Carb贸nparaCanalSur

Junto a la proactividad del Community Manager pidiendo disculpas a la una de la madrugada, la humildad con la que se pidieron disculpas a trav茅s de los Social Media y Mass Media (Televisi贸n), cuando se desata una crisis de reputaci贸n se debe crear/convocar un gabinete de crisis que valore los hechos y emprenda medidas correctoras.

Sin 谩nimo de justificar errores, lo sucedido en Canal Sur TV no fue algo nuevo; errores similares, en la retransmisi贸n de las campanadas de fin de a帽o, hab铆an tenido lugar a帽os atr谩s en otras cadenas de televisi贸n鈥 antes del nacimiento de la Web 2.0 y la popularizaci贸n de los Social Media.

Por ese motivo, la crisis de reputaci贸n generada un Mass Media (Televisi贸n) se traslad贸 a los Social Media, convirti茅ndose en un caso de Crisis de Reputaci贸n Online (ORM) porque no debemos olvidar que Internet nuestros mensajes dejan huella (huella digital) que no son invisible para buscadores como Google, Yahoo o Bing!

Probablemente el Social Media Manager de RTVA dise帽贸 un calendario de seguimiento que ayudara al Community Manager a valorar la intensidad y resultado de las medidas correctoras que se decidieron en el gabinete de crisis.

Mientras tanto, en las redes sociales segu铆an apareciendo Memes, v铆deos de familias durante la retransmisi贸n de las campanadas, cr铆ticas鈥 En definitiva, en las redes sociales se hablaba y desprestigiaba a Canal Sur TV.

En tanto que el foco de la crisis se hab铆a traslado a las redes sociales, desde el gabinete de crisis de Canal Sur TV decidieron utilizar Youtube para crear un nuevo contenido que sirviera no s贸lo para pedir nuevamente disculpas, sino tambi茅n para generar nuevas conversaciones sobre la marca en tono positivo鈥 聽La soluci贸n fue un v铆deo en clave de humor titulado 鈥Devolver la sonrisa鈥 con Manolo Casal (Director comercial de RTVA) y Modesto Barrag谩n (Presentador de Andaluc铆a Directo) donde adem谩s se gener贸 expectaci贸n sobre una futura acci贸n de Canal Sur con motivo del 28F, d铆a de Andaluc铆a.

Junto a la creaci贸n del hashtag #Carb贸nparaCanalSur聽para facilitar la escucha activa del Community Manager (Monitorizaci贸n), el v铆deo fue publicado en el 4 de enero en Youtube, en Facebook a las 13.39 y en Twitter a las 13.40鈥 Durante las primeras 24 horas el v铆deo obtuvo m谩s de medio mill贸n de reproducciones.

Adem谩s, siguiendo la l铆nea de las primeras reacciones, el v铆deo fue publicado en Televisi贸n durante la emisi贸n de los informativos de Canal Sur TV.

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Junto a la publicaci贸n de este v铆deo, el Community Manager de @RTVA continu贸 monitorizando y buscando conversaciones en torno a lo sucedido con el objetivo de participar en ellas, mostrar cercan铆a y lo m谩s importante鈥 Hacerlas visibles.

Aunque la publicaci贸n de este contenido viral logr贸 cambiar el signo, tono, de las conversaciones en la red sobre la Radio Televisi贸n P煤blica Andaluza (RTVA) con tweets y post de felicitaciones鈥 Esta no ser铆a la 煤nica acci贸n correctora a implementar.

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Al d铆a siguiente, 5 de enero, Canal Sur public贸 en su blog un post con los resultados del v铆deo que reforz贸 el impacto positivo de su publicaci贸n el d铆a anterior.

Poco despu茅s, en un ejercicio de transparencia, tambi茅n a trav茅s del blog, Canal Sur anunciaba la intenci贸n del subdirector de RTVA, Joaqu铆n Dur谩n,聽 de comparecer en el Parlamento para informar sobre lo sucedido.聽

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M谩s tarde, al t茅rmino de la retransmisi贸n de Andaluc铆a Directo (AD) de las distintas cabalgatas de reyes magos de Andaluc铆a, Sus聽 Majestades los Reyes Magos de Oriente acudieron al plat贸 de Andaluc铆a Directo para hacer entrega en directo al presentador del programa del saco del famoso saco de carb贸n del v铆deo de Youtube.

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Probablemente esta historia no termine aqu铆鈥 El subdirector de RTVA desea explicar lo sucedido en la pr贸xima comisi贸n de control del Parlamento Andaluz que tendr谩 lugar a primeros de febrero y, tambi茅n es probable, que el Community Manager de @RTVA contin煤e haciendo mediciones peri贸dicas, tal vez con menor intensidad, para buscar conversaciones que giren entorno a lo sucedido.

Finalmente, no quiero terminar este post sin antes felicitar al Community Manager por su rapidez, al director de estrategia y comunicaci贸n de Canal Sur TV y a quienes decidieron utilizar los Social Media para gestionar una crisis de reputaci贸n aportando recursos (humanos y econ贸micos) y saber hacer.

Pedro Biedma Jurado

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