Engagement y CRM, en los últimos años han protagonizado conferencias, guías, libros, post de marketing… Conceptos íntimamente relacionados que ponen el acento en la reducción de la tasa de deserción y aumento de la cuota de clientes.
La relación entre engagement y CRM se encuentra en la segmentación de la cartera de clientes, eje de sendas estrategias; estrategias porque ni CRM es el mero uso de un software ni engagement la búsqueda de impactos con el cliente.
La generación de engagement a través de la aplicación de un modelo CRM pasa por la segmentación interna de los clientes de una empresa a través del cálculo de la rentabilidad de los clientes (RAC) y la duración o antigüedad de las relaciones de este con la empresa. Variables que agrupadas y ordenadas permiten la generación de engagement a través de acciones de marketing one to one.
Esto es así porque la cartera de clientes de una empresa no es homogénea… Para los clientes más rentables pero menos fieles habrá que incidir en el diseño de acciones de retención / fidelización mientras que para aquellos menos rentables pero más fieles en acciones conducentes al aumento de su cuota de participación.
Finalmente es importante matizar que clasificar clientes atendiendo a criterios de rentabilidad no es sinónimo a su clasificación atendiendo a criterios de facturación, a saber, clientes con una misma facturación y grado de vinculación pueden presentar rentabilidades muy diferentes… Uno puede incurrir en costes (continuas reuniones, devoluciones, asesoramiento…) inferiores o inexistentes en otros.
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Pedro Biedma 